1. Nouvelles fonctionnalités
1.1 Nouveau moniteur de Chat
Bien que la chaîne de travail soit la même, vous remarquerez que la présentation de l’interface est différente de même que la réactivité générale du service.
Note. - Flash Player version 9.0.124.0 (ou supérieure) doit être installé sur votre machine pour votre navigateur. Un programme d’installation de Flash Player différent doit être installé pour Internet Explorer et Firefox. Pour vérifier votre version actuelle, cliquez avec le bouton droit de la souris sur votre moniteur de Chat et sélectionnez l’option Flash Player dans le menu déroulant. Si vous n’avez pas la version 9.0.124.0 (ou supérieure), un message d’erreur et un lien vers le site de téléchargement seront présentés lorsque vous tenterez d’ouvrir votre moniteur de Chat après l’installation du 23 novembre de QuestionPoint.
1.1.1 Initialisation. Vous remarquerez la nouvelle présentation du moniteur alors que QuestionPoint initialise votre session et charge vos files d’attente. Le logo de QuestionPoint apparaîtra brièvement, puis se fondera dans l’arrière-plan
1.1.2 Sélection des files d’attente. Après l’initialisation, la boîte pour la sélection des files d’attente est présentée. Vous devez sélectionner vos files d’attente avant de pouvoir poursuivre. Vous sélectionnez les files de la même manière qu’auparavant. Toutefois, le lien Tout sélectionner permet de sélectionner toutes les files listées. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour continuer.
1.1.3 Nouvelle horloge. Après la sélection des files d’attente, le moniteur devient actif. La nouvelle horloge dans le haut de l’écran indique la durée de votre session dans le moniteur.
1.1.4 Pointeur de la souris. Pointez votre souris sur le lien Files d’attente pour voir les files d’attente que vous avez sélectionnées.
1.1.5 Nouveaux onglets. Deux nouveaux onglets, l’un pour le Chat de l’utilisateur et l’autre pour la messagerie instantanée (voir illustration plus haut) facilite le travail en éliminant la confusion.
1.1.6 Taille des caractères. Une nouvelle option dans les Paramètres vous permet d’ajuster la taille des caractères (essayez-la!).
1.1.7 Nouvelles alertes. Pour aider à réduire la confusion entre les deux options actuelles « Alerte dans le Flash Chat» et « Alertes du navigateur (fenêtre éclair et signal sonore) », ces options de paramètres ont été modifiées comme suit :
Si vous choisissez « Alerte dans le Flash Chat », vous verrez une nouvelle fenêtre éclair.
Si vous choisissez « Alertes du navigateur (fenêtre éclair et signal sonore) », votre type d’alerte dépendra du navigateur que vous utilisez. Si vous utilisez Internet Explorer, vous verrez ***Nouvel utilisateur*** apparaître dans la barre de tâches du moniteur et dans la barre de titre du navigateur Internet Explorer. Si vous utilisez la navigation par onglet dans Internet Explorer, l’onglet clignotera.
1.1.8 Onglet MI. La messagerie électronique est maintenant présentée sous un onglet (à côté de l’onglet Chat de l’utilisateur) au lieu d’être accessible par un lien dans le haut du moniteur. La fenêtre éclair indiquant un nouveau message instantané a également été modifiée et ne peut plus être confondue avec celle indiquant un nouvel utilisateur. De plus, il est maintenant impossible de vous envoyer vous-même un message instantané par mégarde.
1.1.9 Messages instantanés et acheminement de sessions. Les messages instantanés entre les bibliothécaires lors de l’acheminement de sessions seront affichés dans l’historique du Chat des bibliothécaires sous Note au bibliothécaire. Ils seront également affichés dans les transcriptions visibles dans le module Service de référence comme des Notes.
Les utilisateurs ne verront PAS ces « Notes » dans leur historique de Chat ou dans leur transcription envoyée par courriel.
1.1.10 Onglet Bibliothécaires. Vous pouvez trier la liste de bibliothécaires et cet ordre sera conservé : il ne changera pas lorsque l’écran sera rafraîchi. De plus, vous ne pouvez plus ouvrir une session de messagerie instantanée lorsque cet onglet est ouvert : les sessions de messagerie instantanée ne peuvent être initiées que sous l’onglet IM (voir 1.1.8) ou au début d’un acheminement de session.
1.1.11 Des dossiers remplacent les onglets. La section contenant les informations sur l’utilisateur est maintenant organisée en « dossiers » (voir illustration ci-dessous). Les informations, les scripts. Les URL et les notes n’apparaissent plus sous des onglets ce qui désencombre l’écran.
1.1.12 Des dossiers remplacent les boîtes. Les codes de traitement, les codes descriptifs, les notes au bibliothécaire et les notes à l’utilisateur sont maintenant organisés en « Dossiers ». De plus, étant donné que l’assignation d’un code de traitement est si importante pour les groupes, nous avons mis cette option en évidence.
1.1.13 Messages d’erreur. De nouveaux messages d’erreur peuvent apparaître à l’occasion :
· Erreur lors du chargement du moniteur de Chat : si le chargement du moniteur de Chat échoue, vous recevrez un message vous indiquant de « Recharger le moniteur ». Cette mesure évite qu’une partie seulement du moniteur soit chargée et que le moniteur ne gèle par la suite.
· Pertes de connexion : si vous perdez votre connexion au serveur de Chat, une fenêtre éclair vous indiquera immédiatement que la connexion a été interrompue. Cette fenêtre apparaîtra jusqu’à ce que la connexion soit automatiquement rétablie. Vous n’avez pas besoin de fermer la session ou de rafraîchir l’écran : lorsque la connexion aura été rétablie, vous pourrez récupérer vos utilisateurs actifs.
· Ouverture de deux sessions : si vous ouvrez deux sessions dans QuestionPoint par mégarde, un message vous indiquant les étapes ç suivre est présenté. Vous devrez fermer la fenêtre de Chat, fermer QuestionPoint et ouvrir une nouvelle session. Vous ne pourrez pas ouvrir le nouveau moniteur de Chat sans d’abord fermer QuestionPoint.
1.1.14 Nous croyons que le temps de réponse sera nettement plus rapide avec cette nouvelle interface et vous verrez immédiatement vos messages à l’utilisateur dans la section de transcription.
1.1.15 La nouvelle interface vous permet de redimensionner les cadres du moniteur. Dans l’illustration ci-dessous, les « poignées » pour redimensionner les cadres sont encerclées en rouge. Dans la seconde illustration, la fenêtre de transcription a été considérablement agrandie afin que le bibliothécaire ne soit pas obligé de faire défiler le contenu aussi souvent lors d’une longue session.
1.1.16 Finalement, la barre de défilement reste à sa place lorsque vous changez d’onglet ou ouvrez un dossier. Auparavant, vous deviez parfois faire défiler le contenu de nouveau pour retrouver votre place après avoir cliqué sur un autre onglet.
1.2 Envoie d’un message au bibliothécaire
Lorsqu’une question ou une transcription de Chat a été soumise à plus d'une bibliothèque, il n’est pas toujours facile de savoir à qui ira le message si vous cliquez sur le lien Envoyer un message au bibliothécaire. Ceci est particulièrement vrai lorsqu’une bibliothèque répond à une demande de Chat pour une autre bibliothèque, puis l’enregistre dans le fichier Suivis communs, et qu’ensuite une troisième bibliothèque la réclame et l’achemine à une autre bibliothèque! Si le dernier bibliothécaire qui traite la question a besoin de précisions, à qui ira le message?
Dorénavant, la ligne « À : » du message électronique est affichée ainsi que l’adresse électronique. Si vous cliquez sur le lien Envoyer un message au bibliothécaire, vous verrez à qui sera envoyé le message.
1.3 Gestionnaire de formulaires amélioré et maintenant disponible pour le Chat
Administrateurs — La troisième phase du Gestionnaire de formulaires est maintenant en place avec l’ajout des formulaires de Chat. QuestionPoint peut maintenant héberger tous les formulaires de Chat pour le service de référence de votre bibliothèque de même que les formulaires de questions Web.
1.3.1 Nouveau gestionnaire de formulaires pour le Chat
Les formulaires de Chat pour chaque file d’attente du groupe peuvent être configurés individuellement par l’administrateur du groupe. L’administrateur du groupe choisit les langues, les couleurs, les zones disponibles, les messages de fermeture et les liens du formulaire. Ensuite, les administrateurs des établissements qui font partie du groupe peuvent personnaliser les couleurs, ajouter des bannières et écrire le message présenté à leurs utilisateurs lorsque leur service de Chat n'est pas disponible. Ainsi, les formulaires peuvent être personnalisés pour le site Web de la bibliothèque et contenir les informations nécessaires pour être utilisés dans un environnement de groupe.
Note.— Les membres de la Coop 24/7 peuvent uniquement créer les formulaires de Chat pour les files d’attente en anglais à cause de la nature du Service de Chat coopératif. Les bibliothèques qui participent au service de Chat coopératif en espagnol ne créeront pas de formulaires de Chat pour ce service puisque la « File d’attente en espagnol » est gérée directement par OCLC.
1.3.2 Modifications et corrections à la phase 2, gestionnaire des formulaires Web
Plusieurs modifications ont été effectuées au gestionnaire de formulaires de questions Web de l'établissement.
Les administrateurs d’établissements peuvent créer un formulaire de question Web de base contenant le nom, l'adresse électronique et la question de l'utilisateur et aussi peu que trois étapes à remplir. Pour ceux qui veulent un formulaire plus élaboré, les instructions pour la création du formulaire sont plus claires et plus précises. Les listes déroulantes peuvent maintenant contenir jusqu’à 30 choix et les choix peuvent être « ordonnés » comme vous le voulez.
Les langues sélectionnées dans les formulaires de Chat sont indépendantes de celles des formulaires de questions Web. Ainsi, les établissements peuvent offrir des formulaires de questions Web dans les langues désirées même si celles-ci ne sont pas offertes pour le Chat.
Les images, les bannières et les liens supplémentaires peuvent également être différents dans les formulaires de Chat et les formulaires de questions Web.
Avantages que vous procure l’hébergement des formulaires par QuestionPoint que vous pouvez gérer seul :
· Le gestionnaire de formulaires est facile à utiliser. Ainsi, vous avez peu ou pas recours à votre personnel technique pour les personnaliser.
· Votre établissement ou groupe peut personnaliser vos formulaires.
· Vous pouvez offrir des formulaires en plusieurs langues (sauf les membres de la Coop 24/7 qui peuvent uniquement utiliser des formulaires de Chat en anglais).
· Les options incluent un accès amélioré aux données sur les transactions liées à l’acheminement de questions.
· Vous êtes mieux protégé des pourriels (spam).
Des instructions complètes sur la configuration des formulaires seront disponibles dans l’aide du module Administration ainsi qu’au http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/index.html . Un tutoriel est également disponible sur ce site.
Les administrateurs de groupe peuvent accéder aux écrans du Gestionnaire de formulaires de Chat dans Administration/Groupe d’abonnement/Gestionnaire des formulaires de Chat. Les administrateurs d’établissement, qui gèrent les formulaires de Chat et les formulaires de questions Web, peuvent accéder aux écrans du Gestionnaire de formulaires dans Administration/Établissement/Formulaires/Gestionnaire de formulaires.
Bien que le personnel de QuestionPoint peut encore gérer vos formulaires de Chat, nous vous encourageons à vous exercer à créer des formulaires.
2. Modifications
2.1 Rapports : temps de réponse, durée des sessions
Dans la section des données relatives au Chat des Statistiques sur les activités (Mon QuestionPoint/Rapports/Établissement ou Groupe), les données sur le temps de réponse moyen, le temps de réponse maximal et la durée moyenne d'une session ont été supprimées. Ces données, initialement pour les services de Chat individuels, sont calculées d’une façon qui n'est pas adéquate dans un environnement coopératif. Puisque la durée des sessions et le temps de réponse sont des données qui peuvent être révisées et calculées via la fonctionnalité Révision des transcriptions du module Service de référence (en ligne et hors ligne), elles ne sont plus nécessaires dans les rapports statistiques sur les activités.
2.2 Suppression du message « Chat non disponible » dans le Qwidget
Les bibliothèques intègrent de plus en plus le widget de QuestionPoint (le Qwidget) dans diverses pages de leur site Web. Toutefois, étant que les demandes sont acheminées uniquement au niveau local (c'est-à-dire à la file d’attente principale de l’établissement), il est rare que quelqu’un puisse répondre aux demandes en permanence. Lorsque le système détectait une demande par Qwidget et que personne ne surveillait le service de référence par Chat, le message « Chat non disponible » était automatiquement présenté à l’utilisateur. (Voir ci-dessous.)
Toutefois, dans cette situation, plusieurs bibliothèques préfèrent diriger leurs utilisateurs vers leur formulaire de Chat puisque ce service est parfois surveillé en tout temps. Elles ajoutaient donc des instructions dans la section message du Qwidget à cet effet. Mais, plusieurs utilisateurs qui voyaient le message « Chat non disponible » ne lisaient pas le reste du message ou étaient perplexes par les instructions contradictoires qui leur disaient que le Chat n’était pas disponible et d’utiliser le formulaire de Chat.
Le message « Chat non disponible » a donc été supprimé. Si ce n’est pas encore fait, les bibliothèques qui utilisent le Qwidget devront inscrire leur propre message pour diriger leurs utilisateurs vers le formulaire de Chat dans Administration/Établissement/Gestionnaire de formulaires/Qwidget (expérimental). Dans « Configuration du Qwidget », inscrivez dans la boîte Message hors ligne le message qui doit être présenté à vos utilisateurs lorsque personne ne surveille le Chat à votre bibliothèque. Pour des exemples de messages, voir la page de conseils pour le Qwidget au http://wiki.questionpoint.org/Qwidget+Tips.
2.3 Suppression de la soumission automatique à la Base de connaissances globale via les groupes virtuels
Les établissements de divers groupes d’abonnement peuvent former leur propre groupe pour l’acheminement de questions et pour la couverture du service durant les heures de fermeture. Certains abonnés de la première heure de QuestionPoint peuvent même former leurs propres groupes pour la couverture du service de Chat. Ces options sont toujours disponibles, mais la soumission automatique des transactions Fermées qui étaient acheminées à la Base de connaissances globale par l’intermédiaire de ces groupes a été supprimée.
La soumission automatique des transactions Fermées acheminée par l’intermédiaire du Réseau global de référence fonctionne toujours.
2.4 Codes descriptifs supplémentaires
Deux nouveaux codes descriptifs on été ajoutés dans la liste déroulante du moniteur de Chat lors de la fermeture d’une session et dans les Questions complètes du Service de référence, en cliquant sur « Ajouter des codes descriptifs ». Ces codes sont Référence bibliographique et Pas d’adresse électronique. Comme toujours, ces codes peuvent être utilisés selon vos pratiques locales. Les membres de la Coopérative 24/7 ne devraient pas assigner de codes descriptifs aux questions qu’ils ont traitées pour d’autres bibliothèques.
3. Corrections
3.1 Rapport sur les activités via le Qwidget
Le nom du rapport sur les activités via le Qwidget est maintenant Nombre de sessions de Chat demandées via le Qwidget.
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