QuestionPoint: 24/7 reference services

ANNOUNCEMENT: Brief downtime Sunday

Dear QuestionPoint Subscribers:

Please be advised that the QuestionPoint service will be unavailable for the following time period so we can perform  scheduled maintenance and service: Sunday morning, January 11, 0800 GMT to 0830 GMT.

Please make sure to end any in-progress chat sessions prior to that time to avoid sudden communication interruptions to your patrons. When service is restored, please check your “New” questions lists for any interrupted chat sessions or unanswered email questions.

If you experience any outage after the projected service period, please contact your Customer Service Provider for further assistance.

As always, we regret any inconvenience.
Regards,
The QuestionPoint Team

Latest SUN Java 1.6.0_11 download incompatible with cobrowse in QuestionPoint

Dear QuestionPoint Users:

This alert concerns librarians who use cobrowsing in QuestionPoint’s Flash chat.

If you use cobrowse while chatting, please be advised that Sun has released a new version of the Java engine. (JRE 1.6.0_11) 

In testing, we have discovered that this latest version is NOT compatible with cobrowsing on the librarian side. If you download and install this new version, your cobrowse window may open normally with viewport and active buttons, but any attempts to send pages to patrons from the Cobrowse window will fail.  Although the patron’s cobrowse window also looks normal, they won’t receive any pages sent from the Cobrowse screen and eventually the session will founder, with various cobrowse opening and closing messages.  Chat will continue as normal, but you won’t be able to close cobrowse and resume pushing pages.

Patrons with the new version of Java CAN successfully participate in a cobrowse session with a librarian who has not upgraded to the new Java version.

Here are our recommendations:

If your IT department requires you to use the new Java engine or has already downloaded it, you shouldn’t attempt to cobrowse.

If you wish to resume cobrowsing capability, you can choose from the following options:

1) Download an older version of the Sun Java engine and overwrite your new version. Here is a link to an archived version of Sun Java that we do support: http://java.sun.com/products/archive/j2se/6u5/index.html

or

2) XP and Windows 2000 users can also use the older Microsoft VM, a link to which is available from your “My QuestionPoint” home page.  If you choose to use the Microsoft VM, you will have to download it, (if you don’t still have it from years ago on your computer) and then choose to use it from “Tools>Internet Options>Advanced  menus in Internet Explorer.    You should check the Microsoft VM only and uncheck the Java VM if you choose this method.

If your IT department doesn’t require you to download this latest Sun Java, just disregard the periodic upgrade messages that you may be receiving from Sun and stick with the older version until you hear otherwise from us about compatibility.  We are not sure at present, if / when we will be able to address this issue!

Brief install tonight

Dear QuestionPoint subscribers:

We wanted you to know that tonight we will be implementing a change to the way a new patron arrives in the chat interface.  In the new version installed last Sunday, every time a new patron arrived and was acknowledged, the New tab became active again.  This will no longer happen: whatever tab is active for you at the time you click OK will still be your active tab.

We expect no downtime with this change tonight.

A couple of other points to make:

1.  If you mouse over the clock, you will see the date and time.  So now you have access to both time elapsed since you logged on (or refreshed your monitor) and the date/time of day of the QuestionPoint server.

2.  A new option installed on Sunday enables you to obtain more information to help you and us troubleshoot any problems you encounter.  With your cursor on the monitor, right click and look, especially, at the "About" option.  This shows information about your system that is helpful in pinning down certain problems.  A Copy to Clipboard button makes it easy to copy all the contents so you can paste them into an email or document.  Please report this information, if you can, when reporting problems to our support folks.

3.  Viewlets on the chat interface have been updated!  To review, offline, how to use the chat interface, go to the training page at http://questionpoint.org/education/index.html.and look at the tutorials.

Happy Thanksgiving to all!

Paula Rumbaugh and the QP Team

Release Notes for November 23, 2008

Dear QuestionPoint Users:

The attached describes new features, changes, and fixes we will install on Sunday, 23 November 2008.  Note especially the new look and feel for the Flash-based chat interface.

We do not yet have details on the downtime required for the install, but will post that as soon as we have it.  Typically, downtime begins at 2:00 a.m. Eastern Time (0700 GMT) and lasts for only 15 minutes.

Watch for updates on this list!

Paula Rumbaugh and the QuestionPoint Team

1. New Features

1.1 New Look and Feel for Chat Monitor

Although the workflow has not changed, you will note a difference in the look and feel of the interface and overall responsiveness of the service. NOTE: You must have Flash Player version 9.0.124.0 or better installed in your browser. A different Flash Player install program must be run for IE and Firefox. To check your current version today, right click on your chat monitor and select the Flash Player option from the drop-down menu. If you do not have version 9.0.124.0 or later, you will receive an error message and a link to the download site when you attempt to bring up your chat monitor following the November 23 QuestionPoint install.

1.1.1 Initializing. You will notice the new look immediately on bringing up the monitor, as QuestionPoint initializes and loads the queues available to you. The QuestionPoint logo will briefly appear, then change into an out-of-focus background.

1.1.2 Queue selection. After initialization, the queue selection box automatically appears. You must select queues before you can do anything else. Queue selection follows the same process as before; however, a Select All link expedites the process for librarians monitoring several queues at the same time. Once you select your queue(s), you must click the Save button to continue.

1.1.3 New clock. After queue selection is completed, the monitor screen comes into focus. Note the new clock beside the Queues link telling you how long you have been logged into chat.

1.1.4 Mouse over Queues link. Mouse over the Queues link to see the queues you’ve selected.

1.1.5 New tabs. A new set of tabs, one for Patron Chat and one for IM (see illustration above), facilitate control by more clearly distinguishing chats with your patrons from IM chats with other online librarians.

1.1.6 Slider for font size. A new slider feature in the Settings function allows you to adjust font size (try it out!).

1.1.7 New alerts. To help reduce confusion between the current two options of “Flash based popup alert” and “Browser based alerts (popup and system sound),” the settings options have changed as follows:

If you choose “Flash based popup alert” you will see a new look to the pop-up window.

If you choose “Browser based alerts (popup and system sound),” your alert type will depend upon the Browser you use. IE users will see ***New patron** appear in the task bar at the bottom of your machine monitor and in the IE title bar at the top. If you use “tabbed” browsing in your IE window, it will also flash in the tab.

Firefox users will also see the QP icons flash in address bar and tabbed view.

1.1.8 IM tab. IM is now placed under a tab (beside the new Patron Chat tab) rather than behind a link at the top of the monitor. The pop-up IM alert has been changed enough that it cannot be confused with a new-patron alert.  Another improvement is the inability, now, to accidentally IM yourself!

1.1.9 Transfer IM message retention. Instant Messages between librarians engaged in transferring sessions will be posted in the chat history visible to the librarians as a Librarian Note. The transcripts visible in the QuestionPoint Ask module will also contain these IM chats as Notes.

The “Notes” will NOT be visible to patrons in their chat history or in emailed versions of the transcript.

1.1.10 Librarians tab. You can sort the list of librarians and this sorted list will be persistent until resorted; it will not change when the screen refreshes. Also be aware that you can no longer begin an IM session with this tab open: IM sessions can only be initiated from the IM tab (see 1.1.8) or at the start of a transfer.

1.1.11 Drawers instead of tabs. The patron information area is organized now into “drawers” (see illustration below). Info, Scripts, URLs, and Notes no longer appear as tabs; this maximizes screen real estate and improves usability.

1.1.12 Drawers instead of boxes! Resolution Codes, Description Codes, Send Librarian Note, and Send Patron Note are all also organized as drawers. And, since assigning a resolution code is of paramount importance for cooperative groups, we have made it hard to miss!

1.1.13 Error notifications. You may notice new error messages under certain, infrequent circumstances:

· Chat monitor loading errors: if the chat monitor load sequence fails, you will receive an alert. Follow the “Reload Chat Monitor” instructions in the window, and the sequence will begin again. This guards against incomplete monitor loads in which only a portion of the screen loaded and then perhaps froze.

· Connection losses: should you lose your connection to the chat server for some reason, you will receive an immediate and unmistakable pop-up box informing you of the dropped connection. The window will appear until the connection reestablishes automatically; you don’t need to close out or refresh, and when you are reconnected you can retrieve your existing patrons.

· Dublicate logins: in the case of an accidental duplicate login, the instruction dialog box will outline the steps to follow. You will need to close the chat window, exit QuestionPoint, and relog in. You will be unable to launch a new chat monitor without first exiting QP.

1.1.14 We believe you will experience noticeably improved response time with this interface, including the immediate echo of your messages to patrons in the transcript area.

1.1.15 The new interface enables you to resize the frames of the monitor for your convenience. In the illustration below, the “handles” for resizing are circled in red. The second illustration shows the transcript window greatly enlarged, so the librarian doesn’t need to do so much scrolling during a long session.

1.1.16 Finally, the scroll bar remains “parked” if you need to change tabs or open another drawer. In the old version, you often needed to rescroll to the part of the page you were reading if you clicked on another tab. The monitor now holds your selected position for you.

1.2 Send Message to Librarian

When a question or chat session transcript has been referred to more than one library, it is not always easy to discern who the message will go to if you click on the Send Message to Librarian link. This is especially true in situations where one library picked up a chat session for another, then referred it to a Shared Follow-up folder, from which a third library claims it and forwards on to yet another library! If the last librarian needs clarification, to whom will the message go?

No more guessing. The TO: line of the e-mail is now displayed, complete with address. When you click on Send Message to Librarian, you’ll see who the message will go to.

1.3 Forms Manager Enhanced and Now Available for Chat

Administrators: The third phase of the QuestionPoint Forms Manager is now available: Chat web forms. QuestionPoint can now host all patron intake forms for your library’s QuestionPoint service, chat as well as e-mail.

1.3.1 New chat form manager

Chat forms for every queue in the group can be individually configured by the BME administrator. The BME admin picks the default languages, colors, information fields, and “chat closed” messaging and links. Thereafter, if desired, institution administrators in the group can further individualize colors, branding, and the message users see when the chat service is not available for their institution. Thus the forms can have the local look and feel, matching different website presences, while collecting all the information needed at the group administration level.

Note: 24/7 Coop members can only create chat forms for their Queues in English, due to the nature of the cooperative chat service. Those whose libraries also participate in the Spanish language chat cooperative, will not build chat forms for that particular service, as the “Spanish Queue” is managed by OCLC directly.

1.3.2 Modifications and corrections to phase 2, email form manager:

Several modifications were made to the institution level email web form manager.

Institution administrators can create a basic email web form with Name, email and Question, in as little as three steps if desired. For those needing greater customization, instructions are now clearer, and more tailored to each type of configurable field. Drop down menu fields now can be configured with as many as 30 values, and the values of all types of dropdown fields can be “ordered” however desired.

Language options for Chat forms have been separated out from those on the email web form, allowing institutions to offer email forms in whatever languages they wish to support, regardless of any language restrictions in their live chat service.

Border images, banner colors and additional links can also be different for email forms than they are for chat forms.

The advantages in having QuestionPoint host forms that you can manage yourself are:

· The Forms Manager is easy to use; using it reduces the need for IT staff involvement in your forms.

· Your institution or group can customize your forms.

· Your form can be provided in multiple languages (Exception: 24/7 Coop members can create only English-language chat forms.)

· The option supports improved access to data about reference transactions.

· The option provides improved protection against spam.

Complete instructions for forms set-up will be available in Administration module Help, as well as at http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/index.html . A walk-through tutorial is also available at this site.

For group administrators, forms management is accessible at Administration >> Subscription Group >> Chat Forms Manager. For institution administrators, management of both e-mail and chat forms is available at Administration >> Institution >> Forms >> Forms Manager.

Once you build new forms using the forms manager, decide when the best time to deploy them will be, depending upon whether you use information from Form Field Reviews (Ask >> Transcript Reviews >> Form Fields). The new forms will no doubt use different field ID labels, (This is unavoidable due to its automated nature. We cannot tell what field IDs your current forms may be using, because there are too many variations on the currently used forms out there!) If you switch to a new form in mid month, or quarter, it will be harder to get consistent data from the downloaded Form Field Reports, so we recommend building the form at your leisure, and then picking a date certain for switching the links on your website.

Although having QuestionPoint staff manage your chat forms for you remains an option at this time, administrators are encouraged to experiment with building their own forms.

2. Changes

2.1 Reports: Response Time, Session Length

Within the Chat section of activity reports (My QuestionPoint/Reports/Institution or Group), line items for Avg. Response Time, Greatest Response Time, and Avg. Session Length are being discontinued. These values, originally developed for one-on-one chat services, are calculated in a way that is not really applicable in the cooperative setting. Since both session length and response time are values that can be reviewed, reported on, and averaged through the Ask/Review Transcripts feature (both online and offline), they are no longer necessary for activity reporting.

2.2 Qwidget Chat-Not-Available Message Discontinued

Libraries are increasingly mounting the QuestionPoint widget (the Qwidget) on their websites on multiple pages. However, since Qwidget requests are routed only to the local level (i.e., an institution’s primary queue), they are rarely picked up around the clock. Heretofore, when the software detected a Qwidget request but no one was monitoring the primary queue, the message “Chat Not Available” automatically appeared as pictured below.

But libraries often want to direct their patrons to their chat form, which may well be monitored 24/7, so they can add instructions in the Qwidget message area to that effect. Libraries have reported that when patrons see “Chat Not Available,” they either read no further or are confused by conflicting instructions telling them to go to the chat form.

The automatic “Chat Not Available” message is therefore discontinued. If you have not done so already, QuestionPoint administrators offering the Qwidget will need to ensure they provide their own “closed” message at Administration/Institution/Forms Manager/Qwidget (Preview) Configuration, in the “Offline Message” box type the message you want to appear to your patrons when no one is monitoring the Qwidget. To see examples of closed messages, please visit our Qwidget tips page at http://wiki.questionpoint.org/Qwidget+Tips.

2.3 Virtual Groups Automatic Submittal to GKB Discontinued

Institutions from disparate BMEs (groups) can form their own groups for the purposes of referring questions to one another and to cover for one another during closed. Some early QuestionPoint subscribers can even form their own chat coverage groups. While these options are still available, the automatic submittal of Closed transactions that were routed via this mechanism to the Global Knowledge Base is discontinued with this install.

Automatic submittal of Closed transactions routed through the Global Reference Network does continue.

2.4 Additional Descriptive Codes

Two new descriptive codes have been added to the drop-down menu available in the chat monitor, upon closing sessions, and from the Ask/Full Question/Question Descriptive Codes page. They are Citation and No email. As always, these codes can be used in whatever manner is consistent with local practice. 24/7 Cooperative members are cautioned to not assign descriptive codes to sessions they have handled for other libraries.

3. Fixes

3.1 Qwidget Report Label

Reports on Qwidget activity are now correctly labeled Requested.

Notes d’installation pour du 23 Novembre 2008

1. Nouvelles fonctionnalités

1.1 Nouveau moniteur de Chat

Bien que la chaîne de travail soit la même, vous remarquerez que la présentation de l’interface est différente de même que la réactivité générale du service.

Note. - Flash Player version 9.0.124.0 (ou supérieure) doit être installé sur votre machine pour votre navigateur. Un programme d’installation de Flash Player différent doit être installé pour Internet Explorer et Firefox. Pour vérifier votre version actuelle, cliquez avec le bouton droit de la souris sur votre moniteur de Chat et sélectionnez l’option Flash Player dans le menu déroulant. Si vous n’avez pas la version 9.0.124.0 (ou supérieure), un message d’erreur et un lien vers le site de téléchargement seront présentés lorsque vous tenterez d’ouvrir votre moniteur de Chat après l’installation du 23 novembre de QuestionPoint.

1.1.1 Initialisation. Vous remarquerez la nouvelle présentation du moniteur alors que QuestionPoint initialise votre session et charge vos files d’attente. Le logo de QuestionPoint apparaîtra brièvement, puis se fondera dans l’arrière-plan

1.1.2 Sélection des files d’attente. Après l’initialisation, la boîte pour la sélection des files d’attente est présentée. Vous devez sélectionner vos files d’attente avant de pouvoir poursuivre. Vous sélectionnez les files de la même manière qu’auparavant. Toutefois, le lien Tout sélectionner permet de sélectionner toutes les files listées. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour continuer.

 

1.1.3 Nouvelle horloge. Après la sélection des files d’attente, le moniteur devient actif. La nouvelle horloge dans le haut de l’écran indique la durée de votre session dans le moniteur.

1.1.4 Pointeur de la souris. Pointez votre souris sur le lien Files d’attente pour voir les files d’attente que vous avez sélectionnées.

1.1.5 Nouveaux onglets. Deux nouveaux onglets, l’un pour le Chat de l’utilisateur et l’autre pour la messagerie instantanée (voir illustration plus haut) facilite le travail en éliminant la confusion.

1.1.6 Taille des caractères. Une nouvelle option dans les Paramètres vous permet d’ajuster la taille des caractères (essayez-la!).

1.1.7 Nouvelles alertes. Pour aider à réduire la confusion entre les deux options actuelles « Alerte dans le Flash Chat» et « Alertes du navigateur (fenêtre éclair et signal sonore) », ces options de paramètres ont été modifiées comme suit :

Si vous choisissez « Alerte dans le Flash Chat », vous verrez une nouvelle fenêtre éclair.

 

Si vous choisissez « Alertes du navigateur (fenêtre éclair et signal sonore) », votre type d’alerte dépendra du navigateur que vous utilisez. Si vous utilisez Internet Explorer, vous verrez ***Nouvel utilisateur*** apparaître dans la barre de tâches du moniteur et dans la barre de titre du navigateur Internet Explorer. Si vous utilisez la navigation par onglet dans Internet Explorer, l’onglet clignotera.

1.1.8 Onglet MI. La messagerie électronique est maintenant présentée sous un onglet (à côté de l’onglet Chat de l’utilisateur) au lieu d’être accessible par un lien dans le haut du moniteur. La fenêtre éclair indiquant un nouveau message instantané a également été modifiée et ne peut plus être confondue avec celle indiquant un nouvel utilisateur. De plus, il est maintenant impossible de vous envoyer vous-même un message instantané par mégarde.

1.1.9 Messages instantanés et acheminement de sessions. Les messages instantanés entre les bibliothécaires lors de l’acheminement de sessions seront affichés dans l’historique du Chat des bibliothécaires sous Note au bibliothécaire. Ils seront également affichés dans les transcriptions visibles dans le module Service de référence comme des Notes.

Les utilisateurs ne verront PAS ces « Notes » dans leur historique de Chat ou dans leur transcription envoyée par courriel.

1.1.10 Onglet Bibliothécaires. Vous pouvez trier la liste de bibliothécaires et cet ordre sera conservé : il ne changera pas lorsque l’écran sera rafraîchi. De plus, vous ne pouvez plus ouvrir une session de messagerie instantanée lorsque cet onglet est ouvert : les sessions de messagerie instantanée ne peuvent être initiées que sous l’onglet IM (voir 1.1.8) ou au début d’un acheminement de session.

1.1.11 Des dossiers remplacent les onglets. La section contenant les informations sur l’utilisateur est maintenant organisée en « dossiers » (voir illustration ci-dessous). Les informations, les scripts. Les URL et les notes n’apparaissent plus sous des onglets ce qui désencombre l’écran.

1.1.12 Des dossiers remplacent les boîtes. Les codes de traitement, les codes descriptifs, les notes au bibliothécaire et les notes à l’utilisateur sont maintenant organisés en « Dossiers ». De plus, étant donné que l’assignation d’un code de traitement est si importante pour les groupes, nous avons mis cette option en évidence.

1.1.13 Messages d’erreur. De nouveaux messages d’erreur peuvent apparaître à l’occasion :

· Erreur lors du chargement du moniteur de Chat : si le chargement du moniteur de Chat échoue, vous recevrez un message vous indiquant de « Recharger le moniteur ». Cette mesure évite qu’une partie seulement du moniteur soit chargée et que le moniteur ne gèle par la suite.

· Pertes de connexion : si vous perdez votre connexion au serveur de Chat, une fenêtre éclair vous indiquera immédiatement que la connexion a été interrompue. Cette fenêtre apparaîtra jusqu’à ce que la connexion soit automatiquement rétablie. Vous n’avez pas besoin de fermer la session ou de rafraîchir l’écran : lorsque la connexion aura été rétablie, vous pourrez récupérer vos utilisateurs actifs.

· Ouverture de deux sessions : si vous ouvrez deux sessions dans QuestionPoint par mégarde, un message vous indiquant les étapes ç suivre est présenté. Vous devrez fermer la fenêtre de Chat, fermer QuestionPoint et ouvrir une nouvelle session. Vous ne pourrez pas ouvrir le nouveau moniteur de Chat sans d’abord fermer QuestionPoint.

1.1.14 Nous croyons que le temps de réponse sera nettement plus rapide avec cette nouvelle interface et vous verrez immédiatement vos messages à l’utilisateur dans la section de transcription.

1.1.15 La nouvelle interface vous permet de redimensionner les cadres du moniteur. Dans l’illustration ci-dessous, les « poignées » pour redimensionner les cadres sont encerclées en rouge. Dans la seconde illustration, la fenêtre de transcription a été considérablement agrandie afin que le bibliothécaire ne soit pas obligé de faire défiler le contenu aussi souvent lors d’une longue session.

1.1.16 Finalement, la barre de défilement reste à sa place lorsque vous changez d’onglet ou ouvrez un dossier. Auparavant, vous deviez parfois faire défiler le contenu de nouveau pour retrouver votre place après avoir cliqué sur un autre onglet.

1.2 Envoie d’un message au bibliothécaire

Lorsqu’une question ou une transcription de Chat a été soumise à plus d'une bibliothèque, il n’est pas toujours facile de savoir à qui ira le message si vous cliquez sur le lien Envoyer un message au bibliothécaire. Ceci est particulièrement vrai lorsqu’une bibliothèque répond à une demande de Chat pour une autre bibliothèque, puis l’enregistre dans le fichier Suivis communs, et qu’ensuite une troisième bibliothèque la réclame et l’achemine à une autre bibliothèque! Si le dernier bibliothécaire qui traite la question a besoin de précisions, à qui ira le message?

Dorénavant, la ligne « À : » du message électronique est affichée ainsi que l’adresse électronique. Si vous cliquez sur le lien Envoyer un message au bibliothécaire, vous verrez à qui sera envoyé le message.

 

1.3 Gestionnaire de formulaires amélioré et maintenant disponible pour le Chat

Administrateurs — La troisième phase du Gestionnaire de formulaires est maintenant en place avec l’ajout des formulaires de Chat. QuestionPoint peut maintenant héberger tous les formulaires de Chat pour le service de référence de votre bibliothèque de même que les formulaires de questions Web.

1.3.1 Nouveau gestionnaire de formulaires pour le Chat

Les formulaires de Chat pour chaque file d’attente du groupe peuvent être configurés individuellement par l’administrateur du groupe. L’administrateur du groupe choisit les langues, les couleurs, les zones disponibles, les messages de fermeture et les liens du formulaire. Ensuite, les administrateurs des établissements qui font partie du groupe peuvent personnaliser les couleurs, ajouter des bannières et écrire le message présenté à leurs utilisateurs lorsque leur service de Chat n'est pas disponible. Ainsi, les formulaires peuvent être personnalisés pour le site Web de la bibliothèque et contenir les informations nécessaires pour être utilisés dans un environnement de groupe.

Note.— Les membres de la Coop 24/7 peuvent uniquement créer les formulaires de Chat pour les files d’attente en anglais à cause de la nature du Service de Chat coopératif. Les bibliothèques qui participent au service de Chat coopératif en espagnol ne créeront pas de formulaires de Chat pour ce service puisque la « File d’attente en espagnol » est gérée directement par OCLC.

1.3.2 Modifications et corrections à la phase 2, gestionnaire des formulaires Web

Plusieurs modifications ont été effectuées au gestionnaire de formulaires de questions Web de l'établissement.

Les administrateurs d’établissements peuvent créer un formulaire de question Web de base contenant le nom, l'adresse électronique et la question de l'utilisateur et aussi peu que trois étapes à remplir. Pour ceux qui veulent un formulaire plus élaboré, les instructions pour la création du formulaire sont plus claires et plus précises. Les listes déroulantes peuvent maintenant contenir jusqu’à 30 choix et les choix peuvent être « ordonnés » comme vous le voulez.

Les langues sélectionnées dans les formulaires de Chat sont indépendantes de celles des formulaires de questions Web. Ainsi, les établissements peuvent offrir des formulaires de questions Web dans les langues désirées même si celles-ci ne sont pas offertes pour le Chat.

Les images, les bannières et les liens supplémentaires peuvent également être différents dans les formulaires de Chat et les formulaires de questions Web.

Avantages que vous procure l’hébergement des formulaires par QuestionPoint que vous pouvez gérer seul :

· Le gestionnaire de formulaires est facile à utiliser. Ainsi, vous avez peu ou pas recours à votre personnel technique pour les personnaliser.

· Votre établissement ou groupe peut personnaliser vos formulaires.

· Vous pouvez offrir des formulaires en plusieurs langues (sauf les membres de la Coop 24/7 qui peuvent uniquement utiliser des formulaires de Chat en anglais).

· Les options incluent un accès amélioré aux données sur les transactions liées à l’acheminement de questions.

· Vous êtes mieux protégé des pourriels (spam).

Des instructions complètes sur la configuration des formulaires seront disponibles dans l’aide du module Administration ainsi qu’au http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/index.html . Un tutoriel est également disponible sur ce site.

Les administrateurs de groupe peuvent accéder aux écrans du Gestionnaire de formulaires de Chat dans Administration/Groupe d’abonnement/Gestionnaire des formulaires de Chat. Les administrateurs d’établissement, qui gèrent les formulaires de Chat et les formulaires de questions Web, peuvent accéder aux écrans du Gestionnaire de formulaires dans Administration/Établissement/Formulaires/Gestionnaire de formulaires.

Bien que le personnel de QuestionPoint peut encore gérer vos formulaires de Chat, nous vous encourageons à vous exercer à créer des formulaires.

2. Modifications

2.1 Rapports : temps de réponse, durée des sessions

Dans la section des données relatives au Chat des Statistiques sur les activités (Mon QuestionPoint/Rapports/Établissement ou Groupe), les données sur le temps de réponse moyen, le temps de réponse maximal et la durée moyenne d'une session ont été supprimées. Ces données, initialement pour les services de Chat individuels, sont calculées d’une façon qui n'est pas adéquate dans un environnement coopératif. Puisque la durée des sessions et le temps de réponse sont des données qui peuvent être révisées et calculées via la fonctionnalité Révision des transcriptions du module Service de référence (en ligne et hors ligne), elles ne sont plus nécessaires dans les rapports statistiques sur les activités.

2.2 Suppression du message « Chat non disponible » dans le Qwidget

Les bibliothèques intègrent de plus en plus le widget de QuestionPoint (le Qwidget) dans diverses pages de leur site Web. Toutefois, étant que les demandes sont acheminées uniquement au niveau local (c'est-à-dire à la file d’attente principale de l’établissement), il est rare que quelqu’un puisse répondre aux demandes en permanence. Lorsque le système détectait une demande par Qwidget et que personne ne surveillait le service de référence par Chat, le message « Chat non disponible » était automatiquement présenté à l’utilisateur. (Voir ci-dessous.)

Toutefois, dans cette situation, plusieurs bibliothèques préfèrent diriger leurs utilisateurs vers leur formulaire de Chat puisque ce service est parfois surveillé en tout temps. Elles ajoutaient donc des instructions dans la section message du Qwidget à cet effet. Mais, plusieurs utilisateurs qui voyaient le message « Chat non disponible » ne lisaient pas le reste du message ou étaient perplexes par les instructions contradictoires qui leur disaient que le Chat n’était pas disponible et d’utiliser le formulaire de Chat.

Le message « Chat non disponible » a donc été supprimé. Si ce n’est pas encore fait, les bibliothèques qui utilisent le Qwidget devront inscrire leur propre message pour diriger leurs utilisateurs vers le formulaire de Chat dans Administration/Établissement/Gestionnaire de formulaires/Qwidget (expérimental). Dans « Configuration du Qwidget », inscrivez dans la boîte Message hors ligne le message qui doit être présenté à vos utilisateurs lorsque personne ne surveille le Chat à votre bibliothèque. Pour des exemples de messages, voir la page de conseils pour le Qwidget au http://wiki.questionpoint.org/Qwidget+Tips.

2.3 Suppression de la soumission automatique à la Base de connaissances globale via les groupes virtuels

Les établissements de divers groupes d’abonnement peuvent former leur propre groupe pour l’acheminement de questions et pour la couverture du service durant les heures de fermeture. Certains abonnés de la première heure de QuestionPoint peuvent même former leurs propres groupes pour la couverture du service de Chat. Ces options sont toujours disponibles, mais la soumission automatique des transactions Fermées qui étaient acheminées à la Base de connaissances globale par l’intermédiaire de ces groupes a été supprimée.

La soumission automatique des transactions Fermées acheminée par l’intermédiaire du Réseau global de référence fonctionne toujours.

2.4 Codes descriptifs supplémentaires

Deux nouveaux codes descriptifs on été ajoutés dans la liste déroulante du moniteur de Chat lors de la fermeture d’une session et dans les Questions complètes du Service de référence, en cliquant sur « Ajouter des codes descriptifs ». Ces codes sont Référence bibliographique et Pas d’adresse électronique. Comme toujours, ces codes peuvent être utilisés selon vos pratiques locales. Les membres de la Coopérative 24/7 ne devraient pas assigner de codes descriptifs aux questions qu’ils ont traitées pour d’autres bibliothèques.

3. Corrections

3.1 Rapport sur les activités via le Qwidget

Le nom du rapport sur les activités via le Qwidget est maintenant Nombre de sessions de Chat demandées via le Qwidget.

QP install Nov 23: learn more at our webinars!

Dear QuestionPoint librarians:

The next install of QuestionPoint is tentatively scheduled for November 23, 2008 at 7 AM GMT (2 AM ET). The new install will include the Forms Manager for chat forms and other enhancements, including a new look and feel for the Flash Chat interface. Take a look at the improved librarian chat interface with Carol Bonnefil, who will take you on a tour of the key features and answer questions. Sign up for any one of the following webinars by clicking on the link provided. Don't worry if you can't attend - each one will be recorded, and links to the recordings will be posted on the QP blog.

Sign up for a webinar:

November 17, 6:00 PM - 7:00 PM GMT (1:00 PM - 2:00 PM Eastern Standard Time,10:00-11:00 AM Pacific Standard Time) - QuestionPoint Update Install - US

https://thriva.activenetwork.com/Reg4/Form.aspx?IDTD=3807636&RF=4109479&mode=0

November 18, 3:00 PM - 4:00 PM GMT (10:00 AM - 11:00 AM Eastern Standard Time, 7:00-8:00 AM Pacific Standard Time) - QuestionPoint Update Install - EMEA

https://thriva.activenetwork.com/Reg4/Form.aspx?IDTD=3807636&RF=4109480&mode=0

November 20, 2:00 AM - 3:00 AM GMT (November 19 9:00 PM - 10:00 PM Eastern Standard Time, 6:00 PM -7:00 PM Pacific Standard Time) - QuestionPoint Update Install - Australia/Asia

https://thriva.activenetwork.com/Reg4/Form.aspx?IDTD=3807636&RF=4109482&mode=0

Installation d'entretien prévue

Chers utilisateurs de QuestionPoint,

Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible de dimanche, 26 Octobre, 0600 TU à 0830 TU, le temps d’une installation d’entretien du service. Veuillez vous assurer de mettre fin à toutes vos sessions de CHAT actives avant l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs ne soit coupée. Lorsque le service sera rétabli, vérifiez dans vos listes de “Nouvelles” questions pour les sessions de CHAT interrompues ou les nouvelles questions par courriel. 

Si vous avez des problèmes après le retour du service, n’hésitez pas à contacter votre fournisseur d’assistance technique.

Nous nous excusons de cette interruption.

Bien à vous,
L’équipe de QuestionPoint

QuestionPoint Outage: Sunday 26 October

Dear QuestionPoint Subscribers:
Please be advised that the QuestionPoint service will be unavailable for the following time period for scheduled maintenance and service.

Sunday morning, October 26, 0600 GMT to 0830 GMT.

Please make sure to end any in-progress chat sessions prior to that time to avoid sudden communication interruptions to your patrons. When service is restored, please check your “New” questions lists for any interrupted chat sessions or unanswered email questions.

If you experience any outage after the projected service period, please contact your Customer Service Provider for further assistance.

We regret any inconvenience.
Regards
The QuestionPoint Team

Quality Tip: When a patron is non-responsive, wait before ending the call

When a patron does not respond to chat messages, the patron could be away from the computer, experiencing technical difficulties, or browsing in another window.

The 24/7 Reference Collaborative Policies and Procedures document describes the process that chatting librarians should follow before ending the call:

http://questionpoint.pbwiki.com/247-Policies#442Patronbecomesnonresponsive

 

• Ask a direct question about the patron's status and inform the patron about the intent to end the call.

  For example, a script like the following can be used when the patron has provided an email address:  "Are you still there?  I haven't received a response from you, so I'm thinking you're no longer with me.  Unless you respond soon, I will be ending this call and another librarian can continue helping you via email."

   

• The librarian may end the call after receiving a system-generated message about the patron's status:   

1. The "Patron is no longer connected" message is displayed four minutes after:

a) the patron is accidentally disconnected due to tech problem

b) the patron navigates away from the window

c) the patron clicks the browser X button and closes the window

2. The "Patron ended chat session" note is immediately displayed after the patron ends the call correctly by clicking the "End Call" button.

 

• If the patron continues to be non-responsive and a system-generated message does not appear, the librarian may end the call five minutes after asking the direct question about the patron's status

 

• If the patron left an email address, the Follow Up By Patron Library resolution code should be used so the local librarians can continue helping the patron

Here is a transcript of a session from a patron with an email address:

Patron (09:46:32): Need to know where is the nearest library to West HIlls near to Roscoe-fallbrook junction.

Librarian (09:49:07): Hi,

Librarian (09:49:11): Hello! Welcome to our chat service. My name is Jane, and I am a librarian from the XYZ library in <state>. No one from your library is available at the moment, so I will be assisting you now.

Librarian (09:49:47): Hi,

Librarian (09:49:47): http://dbase1.lapl.org/pages/zipcodemaps.htm

Librarian (09:49:59): you can do a lookup by zip code here

Librarian (09:50:23): or, you can view a list of the branches

Librarian (09:50:32): http://www.lapl.org/branches/

Librarian (09:51:18): there's also a map displaying all the locations

Librarian (09:51:24): would that be helpful to look at?

Librarian (09:52:33): http://www.lapl.org/branches/branch_map.pdf

Librarian (09:52:36): here is the map

Librarian (09:52:40): are you still connected?

Librarian (09:57:47): I'm sorry that we've been disconnected. I will forward your question to your local library and they will email you back. Goodbye, and thank you for using our online reference service!

Librarian (09:57:58): Librarian ended chat session.

Librarian (09:57:59): Note: Set Resolution: Followup By Patron's Library

 

Questions or comments about this topic? Comment below or email Susan McGlamery at [email protected].

Steps to take after the QuestionPoint install to address a performance issue

Hello QuestionPoint subscribers:
As mentioned on the QuestionPoint listserv and on this blog, there will be a QuestionPoint install to address a performance issue.

QuestionPoint chat users must update the QuestionPoint Flash-based chat monitor after the service is restored. After the install, please complete the following to ensure that you are using the updated version.

1. Clear your Temporary Browser Files (also known as browser cache) by following these steps:

a. Open Internet Explorer

b. Click on Tools

c. Select Internet Options from the dropdown menu

d. Click on the Delete Files button  under the Temporary Internet Files menu

e. Place a check in the Delete All Offline Content box

f. Click the OK button

g. When the Deleted files box closes, click OK to close the Internet Options box

2.    Refresh the Chat Monitor before picking up your first patron by following these steps:

a. From the My QuestionPoint page, click on Chat from the dropdown menu or from the Quick Links list to open the Chat Monitor

b. Wait for the chat monitor to load in a 2^nd browser window

c. Click OK to the alert telling you to Select which Queues to monitor

d. Press the F5 key on your keyboard (this will reload the chat monitor)

e. Click the Retry button on alert box that appears.

f. Click OK on the alert telling you to Select which Queues to monitor

g. Select the queues to monitor

h. Begin monitoring

If, during a chat session with a patron, you encounter an issue with your chat messages not appearing in the chat monitor’s transcript window after clicking Send, please contact OCLC Customer Service immediately.