QuestionPoint: 24/7 reference services

Meet the Member of the Month: Russian State Library

We've just started a new feature, Member of the Month, designed to introduce you to the various libraries that form the QuestionPoint community. Our first featured library is the Russian State Library, a QP member since 2007. The Russian State Library receives and answers questions in a variety of languages; to date, over 30,000 questions have been submitted to the Library via their QuestionPoint service. To learn more about their service and how it is set up, visit the Community page, click on the link to Member of the Month, then click to view the attached PowerPoint presentation.

Here is the direct link to Member Stories:

http://www.oclc.org/support/services/questionpoint/community/Member_Stories.en.html

Or navigate there by going to http://www.questionpoint.org/ and click the link to "Community". The Member of the Month is highlighted in the green box.

If you'd like your library or service to be considered for Member of the Month, please send me an email with details about how you use QuestionPoint, either a PowerPoint or link to a webcast.

Thanks for your participation in the QuestionPoint community!

Notes d'Installation prévue pour 14 octobre, 2012

Nouvelles fonctionnalités et améliorations

1        Qwidget

1.1       Avis aux bibliothécaires du Chat concernant l’adresse électronique des utilisateurs.

Deux nouveaux avis ont été ajoutés à l’interface de dialogue en ligne (Chat) du bibliothécaire pour l’avertir que l’utilisateur en ligne a fourni une adresse électronique.   

Le premier avis « L’utilisateur a ajouté une adresse électronique » apparaîtra dans le moniteur de Chat dans le cadre d’une session en cours avec un utilisateur du Qwidget qui a ajouté son adresse électronique après le début de la session. Ce message informera le bibliothécaire qu’il n’a pas à demander à l’utilisateur son adresse électronique pour assurer le suivi de sa question s’il y a lieu.

Exemple :

Le deuxième avis  « L’utilisateur a choisi de rester anonyme (aucune adresse électronique pour suivi)» servira à confirmer que, même si l’utilisateur a fourni une adresse électronique afin de recevoir une transcription de sa session, il a également choisi de ne PAS révéler cette adresse à QuestionPoint.

        

Par conséquent, la bibliothèque n’aura pas l’adresse électronique dans le dossier à des fins de suivi.  Ce message informe le bibliothécaire qu’il ne pourra pas assurer le suivi de la question si la case « anonyme » reste cochée. La case « anonyme » peut toutefois être cochée ou décochée au cours de session. Le bibliothécaire peut donc suggérer à l’utilisateur de modifier cette option s’il y a lieu durant la session. L’adresse électronique de l’utilisateur restera invisible au bibliothécaire dans le moniteur de Chat, mais sera disponible dans l’historique de la session.

1.2      Confirmation personnalisable de courriel envoyé à partir du Qwidget « fermé ».

Après l’envoi de leur question, les utilisateurs qui envoient un message par courriel à partir du Qwidget « fermé » (service non disponible) verront le message de confirmation par défaut suivant pendant environ 10 secondes : Merci. Votre question a été soumise.   Ce message peut être personnalisé dans le module  Administration de QuestionPoint.

 

1.3    Plusieurs Qwidgets permis sur une même page Web.

La version 3 du populaire « Qwidget » pour le Chat est maintenant disponible. En mettant à niveau la version 2 du Qwidget ou en téléchargeant la version 3, vous pourrez maintenant héberger jusqu’à 5 Qwidgets sur une page Web. Voici quelques exemples où cette possibilité est avantageuse :    

•  les bibliothèques qui ont plusieurs Profils de services (SUP) peuvent avoir plusieurs Qwidgets différents sur la même page Web;
• les Qwidgets « bannières » peuvent être affichés sur toutes les pages de votre site, si désiré, sans affecter l’affichage de vos autres « Widgets »;
• des Qwidgets en diverses langues peuvent être affichés dans une même page Web.

 Plusieurs Qwidgets  sur une même page Web

2        Plus de participants au projet pilot.

Nous avons terminé avec succès la première phase du récent projet pilote « QuestionPoint via email service » (QuestionPoint par courriel), et sommes heureux d’annoncer que plus de bibliothèques seront invitées à offrir cette fonctionnalité. Si vous êtes intéressé à ce que votre bibliothèque permette aux utilisateurs de soumettre des questions en utilisant une simple adresse électronique, en plus de votre formulaire de question Web, veuillez contacter Carol Bonnefil ([email protected]) pour plus de détails.

 

3        Recherches/Rapports/Révisions

3.1       Modification du libellé sous Réviser les transcriptions/ Zones du formulaire.

Dans le module Référence, sous Réviser les transactions / Données des formulaires Web d’utilisateur,  dans la liste déroulante « Par type de transaction », l’option « Formulaire de question » a été changée pour « Formulaire/Courriel » afin de mieux décrire tous les types de questions inclus dans le rapport. En choisissant « Formulaire/Courriel », la liste contiendra toutes les questions soumises via le « formulaire de courriel » de QuestionPoint  de même que celles soumises via l’adresse électronique QuestionPoint pour votre bibliothèque (nouveau service en phase pilote.  Voir la section 1.2)

3.2        Modification du libellé sous Questions/recherche avancée.

Dans le module Référence, sous l’onglet Questions, cliquez sur le lien Recherche avancée. Dans l’écran Recherche avancée, dans la liste déroulante « Type de transaction », l’option « Formulaire de question uniquement » a été changée pour « Courriel/Formulaire/Sur place (Ajouter question) » afin de refléter cette limite de recherche.

4        Explications sur le formatage dans l’écran Modification des politiques.

 

Dans l’écran Modification des politiques (disponible pour les administrateurs de QuestionPoint et administrateurs de référence dans le module Profil), des explications ont été ajoutées pour créer des hyperliens vers des URL à l’intérieur des zones : 

 « Ajouter des parenthèses en chevron (< et >) à toute URL pour la convertir en hyperlien sauf indication contraire pour certaines zones. »

Ces explications sont un rappel que les étiquettes HTML compliquées ne sont pas nécessaires pour convertir des URL en hyperliens. Sauf indications contraires, l’ajout d’un chevron au début et à la fin d’une URL, c’est-à-dire < >, convertira l’URL en hyperlien dans la Page de politiques de la bibliothèque.

5        Exportation des transcriptions.

Une nouvelle fonctionnalité personnalisable est disponible pour les bibliothèques qui veulent exporter de façon continue leurs transcriptions vers leurs propres systèmes hébergés. En utilisant S-FTP, les transcriptions peuvent être exportées vers un environnement externe. Tous les incidents causant la modification du contenu ou du statut d’une transcription engendreront l’exportation de la transcription, permettant la duplication presque synchrone des informations des transactions sur votre système hébergé et permettant l’exploration des données, les rapports statistiques personnalisés et d’autres opérations liées à vos transactions dans QuestionPoint. Pour plus d’informations sur ce service personnalisé, veuillez contacter Carol Bonnefil ([email protected]) 

Corrections

1        Corrections apportées au Qwidget.

1.1       L’affichage des URL dans l’historique du Chat dans le Qwidget n’était pas consistant.

Auparavant, les URL très longues n’étaient pas toujours bouclées (affichées sur la ligne suivante) ce qui causait un mauvais affichage des Qwidgets sur la page Web.

         Les URL apparaissent maintenant à l’intérieur du cadre, peu importe leur longueur.    

                                                                                           

1.2       L’adresse électronique de l’utilisateur est effacée après l’envoi de la question à partir du Qwidget « fermé ».

Après qu’un utilisateur a inscrit son adresse électronique et sa question, et utilise le bouton « Soumettre », son adresse est maintenant immédiatement effacée de l’écran (il n’est plus nécessaire de rafraîchir l’écran) afin de mieux protéger les renseignements sur l’utilisateur dans un environnement public.

2         Le rapport iSoft « Service de Chat- Rapport quotidien » pour le 8 juillet 2012 a été récupéré.

Des bibliothèques ont rapporté que les statistiques quotidiennes sur les sessions de Chat du 8 juillet 2012 n’étaient pas affichées correctement dans le module Rapports.  Ce problème a été corrigé et toutes les statistiques pour le 8 juillet 2012 ont été mises à jour. Les totaux mensuels pour juillet 2012 ne peuvent pas être rétroactivement corrigés pour inclure les statistiques du 8 juillet. Pour obtenir le bon total pour un rapport mensuel, trimestriel ou annuel pour 2012, le total pour le rapport quotidien du 8 juillet 2012 devra être ajouté manuellement au rapport mensuel, trimestriel ou annuel. Une note a été ajoutée dans l’écran Rapports en guise de rappel.

3        Les données des formulaires Web d’utilisateur correspondent maintenant aux rapports hors ligne.

Les colonnes de données dans les rapports Excel sur les Données des formulaires Web d’utilisateur correspondent maintenant aux données des rapports hors-ligne dans le module Référence, sous l’onglet Réviser les transcriptions.

4        Listes de questions dans le compte des abonnés.

Les sessions dans le compte des abonnés sont maintenant triées en ordre chronologique par défaut.

Release Notes for October 14, 2012 install

New Features/Improvements

1.     Qwidget

    1.1       Notifications to chatting librarian regarding patron email addresses.

Two new incident notifications have been added to the Librarian chat interface to help alert chatting librarians to the fact that Patrons have entered an email address.   

The first notification:  “Patron has added an email address” will appear in the librarian’s chat monitor as part of an in-progress chat session with a Qwidget patron who has added their email address after the session has begun. This will alert the chatting librarian that he or she doesn’t have to request an email address from a patron in order to allow the possibility of the patron’s library follow-up with that patron.

Ex 1:

The second notification: “Patron has chosen to remain anonymous (no email address available for follow-up)” will serve as confirmation that although the patron may have entered an email address in order to receive a transcript at the conclusion of a Qwidget session, they have also chosen NOT to reveal that email address to QuestionPoint.

Ex 2:

 This means that the library will not have an email address as part of the record, to use for any follow-up purposes.  The incident is displayed to the chatting librarian so that he or she will be aware that follow-up will not be possible if that anonymous check box stays checked. The “anonymous” check box can be changed while the session is in progress however, so the incident may also serve as a point of conversation between the librarian and patron, to help the patron decide whether he or she wants to change the option and include the email address without anonymity in order to allow follow-up if necessary.

The email address is still not visible to the chatting librarian in the patron information area of the chat monitor, but the new notifications in the chat history will serve as an alert that the email address is at least in play for the session follow-up capability.

1.2    Customizable confirmation of email sent from “closed” Qwidget

Patrons who send an email message from the Closed Qwidget screen will now see a confirmation message for approximately 10 seconds after their question has been submitted:

The default message is: “Thank you. Your question has been submitted”.  This message can be customized from within theQuestionPoint Admin module.

1.3    Multiple Qwidgets allowed on the same webpage.

Version 3 of our popular “Qwidget” chat widget is now available. By upgrading your Version 2 Qwidget or downloading the newly-revised Version 3 Qwidget code, you can now host up to 5 Qwidgets on one webpage.  Some examples of why this was a highly desired feature:    

• libraries with multiple SUPs can have several different Subject Qwidgets co-exist on the same webpage;
• “Banner” Qwidgets can  display across all of the pages on your site if desired and not impact your embedded  LibGuides Qwidgets;
• Multiple language Qwidgets can simultaneously display on one page, if you have bi-lingual WebPages.

    

 

2      Email pilot expanded

We have successfully concluded the first phase of the recent “QuestionPoint via email service” pilot, and are happy to announce that more libraries will be invited to participate in offering this feature. If your library is interested allowing patrons to submit reference questions to your library using a simple email address in addition to your web-based “email form”, please contact Carol Bonnefil ([email protected]) for more details.

3      Searches/Reports/Reviews

3.1      Label change on Review Transcripts: Form Field Reports

On the Form Field Reports selection page, the item of “Question Form link”  in the drop-down box of types of reports available has been changed to “Webform/Email” to better describe all of the types of questions included in that report.  Choosing “Webform/Email” will produce a list of all of the questions submitted using the QuestionPoint “email form” as well as questions submitted to your library’s QuestionPoint email address (a new service currently in Pilot phase.  See section 1.2 )

 

3.2      Label change on Search Transcripts, Transaction Type Limiter:

On the Advanced Search screen of Search Transcripts in the Ask Module, the Transaction Type limiter “Email Transaction Only” has been changed to reflect the actual search function limiter of “Email/Webform/Walk-up (Add Question) only”.

4    Policy Page formatting explanation added

 On the Policy Page edit field (available to Admins and Ask Admins in the Profile Module), and explanation of how to create hot-links to URLs within the fields has been added: 

“Add angle brackets to any URL to convert to a hyperlink, except where noted in specific field instructions.”

This will remind librarians that html complicated html tags are not necessary to convert URLs to hotlinks. Except for where noted in a particular field, the addition of left and right angle brackets at the beginning and end of a URL, respectively, < >,  will convert it to a hotlink on the actual Policy Page display.

5      Transcript exports

A new custom feature is available for libraries that wish to continuously export their transcripts into their own hosted environments. Using S-FTP, transcripts can be exported to a remote self-hosted environment. All incidents that cause a change in transcript content or status will trigger an export of the transcript, permitting nearly-synchronous duplicate transaction information on your locally hosted machine and allowing for data mining, reports capabilities customized to your own liking, and further activity upon all of your QuestionPoint transactions. For more information on this custom service, please contact Carol Bonnefil ([email protected]) 

Fixes

1        Qwidget fixes.

1.1       Display of URLS in chat history in Qwidget was inconsistent.

Prior to this install, lengthy URLs could fail to “wrap” in the frame, thereby causing Qwidgets to display improperly on the webpage.

         URLs are now contained in the frame, regardless of length.

                                                      

1.2       Patron’s email address is removed from view after email question is   submitted from Closed Qwidget.

After a patron enters their email address and question, and uses the “Submit” button, the patron’s email address is now immediately removed from the screen, rather than upon page refresh, in order to better protect the patron’s privacy in a public venue.

2         ISoft Daily Chat Stats report for July 8, 2012 have been recovered.

It was reported that the daily stats for chat sessions which occurred on 7/8/12 were not correctly displaying in the Reports module.  This has been corrected and all statistics for 7/8/12 have been updated.  Monthly totals for July 2012 cannot be retroactively corrected to include the statistics for July 8^th activity.  To achieve a correct total for a Monthly, Quarterly or Annual report  for 2012, the total from the Daily report for 7/8/2012 will have be manually added to the respective Mnth/Qtr/Yr end report.  A note has been added to the Reports page to remind users of this.

3        Online Patron Form Field Reports now match Offline Reports.

Data columns in Online Patron Form Field Excel reports now match same data in the offline reports in Ask Module>Review Transcripts.

4        Patron Account Question Lists

Patron’s sessions in their QuestionPoint Patron account are now default sorted in chronological order.

Brief QuestionPoint service interruption planned for Wed May 16 a 6:00 UTC (2AM ET)

Please be advised that the QuestionPoint service will be unavailable during a brief (2 minute) service interruption of QuestionPoint on Wednesday May 16

for the following time period: from 6:00 UTC (2:00 a.m. EST) for approximately 2 minutes . It is imperative that you end any in-progress chat sessions at least one minute prior to the scheduled service interruption to avoid sudden communication interruptions to your patrons and potential "hung" sessions. (You will be unable to click on any in-progress sessions to get information to communicate with the patron.)  After the 2 minutes are over, you may again log in and resume your QuestionPoint activities as usual.

• New Feature:

 Chat Spam “Captcha” mechanism.  Administrators will be able to interpose a “Captcha” challenge for their chat forms.  This is available at the institution level, in the Admistration Module>Forms>Spam Filter.  To enable the Captcha, choose the “Chat” check box, and then click “Save”.  After patrons fill in the chat form on your websites, they will be challenged to enter a series of letters, displayed in a distorted image on the screen. If they do so successfully, the chat session will then pass through to the librarians online. There is audio assistance for those who may have difficulty seeing or interpreting the characters.

• Bug Fix:

 It was recently reported that extremely long URLs sent to patrons in chat, might not display properly in  the patron’s chat history (although they were visible in the emailed chat transcript and inside of QuestionPoint accounts). This bug has been fixed and long URLs should now display properly in the chat history. Please note, that this fix is unrelated to the previously reported “known issue” of webpage display in the chat viewport.  Long links generated from Google searches that contain the Google domain name in the URL will continue to return the “page can’t be displayed” note in the viewport, however, the URL, now visible, is clickable in order to open the page in a separate window.

• Updated Qwidget for Facebook  Instructions:

Updated instructions for placing a Qwidget on your Facebook account have been published to the QuestionPoint Wiki.

If you experience any outage after the projected service period, please contact your Customer Service Provider for further assistance. 

Notes d'Installation prévue pour 13 mai, 2012

1        Nouvelles fonctionnalités et améliorations

1.1  Sécurité augmentée pour les fichiers joints

Nous avons ajouté des critères de sécurité additionnels pour la nouvelle fonctionnalité permettant aux bibliothécaires stocker des fichiers joints. Ceci augmentera les mesures de sécurité actuelles afin de mieux protéger l’accès aux fichiers joints stockés.

1.2  Confidentialité des utilisateurs

Pour les bibliothèques qui utilisent des formulaires de question créés avec le « Gestionnaire de formulaires » de QuestionPoint, nous avons supprimé le lien (mention) qui menait vers les Conditions générales d’utilisation d’OCLC. Nous suggérons fortement aux bibliothèques qui utilisent ces formulaires (créés dans Administration> Établissement> Formulaires> Gestionnaire de formulaires et Groupe d’abonnement> Gestionnaire de Chat) de créer un lien vers les politiques de confidentialité de la bibliothèque (ou d’inclure une mention) en utilisant le bas de page du formulaire. Si vous avez besoin de plus d’informations, n’hésitez pas à contacter votre fournisseur de service QuestionPoint.

1.3  Pages de politiques

Affichage des zones associées avec le message d’erreur lorsque le WorldCat Registry est en panne.

Depuis la dernière installation, les bibliothèques peuvent relier des zones de leurs Pages de politiques aux données qui se trouvent dans le WorldCat Registry. Lors des rares fois où les données du  WorldCat Registry  ne sont pas disponibles (entretien ou panne), les bibliothécaires qui utilisent les Pages de politiques lors d’une session de Chat (discussion en ligne) verront le message d’erreur suivant :

« Impossible d’afficher les données reliées au WorldCat Registry. Le Registry est peut-être temporairement non disponible ou la zone associée du Registry ne contient aucune donnée. »

Veuillez noter que les données « copiées » seront disponibles même si le WorldCat Registry ne l’est pas. Seules les données « reliées » ne seront pas disponibles durant la panne.

1.4  Administrateurs de groupes : affichage des sondages des établissements membres dans les Questions archivées

Les résultats de sondages affichés sont maintenant dans les Données actives et les Questions archivées, et les administrateurs de groupes peuvent maintenant voir les sondages de leurs établissements membres lors des deux types de recherche.

1.5  Améliorations apportées au rapport sur les Zones du formulaire 

    1.5.1   Formulaires pour « Ajout de question » (ajout manuel) et Qwidget

Les formulaires pour « Ajout de question » (ajout manuel) ou pour les sessions avec le Qwidget sont maintenant identifiables parmi les sessions par courriel et par Chat, dans les résultats des rapports en ligne et hors-ligne sur les Zones du formulaire. Le tri et l’identification de chaque type de session seront simplifiés lors de la production de rapports ou du regroupement de statistiques.

     1.5.2   Adresses électroniques complètes

Les adresses électroniques complètes des utilisateurs sont maintenant disponibles dans les rapports en ligne et hors-ligne si cette option a été sélectionnée dans administration> établissement> paramètres.

    1.5.3   Alignement

Les zones affichées dans les rapports sont maintenant bien alignées afin que les données dans les colonnes identiques des rapports en ligne et hors-ligne soient alignées.

1.6   Identification d’une nouvelle page qui brise les cadres

La page http://fmx.sagepub.com brise le cadre de la fenêtre d’affichage de l’utilisateur (abonné) et cache la section réservée au Chat si cette page est envoyée durant la session de Chat. Nous l’avons donc ajoutée à la Liste de pages qui brisent les cadres. Par conséquent, cette page ne sera pas affichée dans la fenêtre d’affichage de l’utilisateur si elle est envoyée sous forme de lien. L’utilisateur devra cliquer sur le lien dans sa fenêtre de Chat pour ouvrir la page dans une fenêtre séparée s’il veut voir cette page durant la session de Chat. La liste de pages qui brisent les cadres dans QuestionPoint est régulièrement mise à jour. Vous pouvez accéder à cette liste dans la page d’accueil Mon QuestionPoint, sous Ressources (droite de l’écran).

                      

2        Correctifs

2.1   Chat

    2.1.1   « Chat pour tests » versus « Chat réel »

Un problème, apparu lors de la mise à disposition du nouveau formulaire pour l’ajout manuel d’une question, a été corrigé. Dorénavant, seules les sessions initiées via le lien « Formulaire utilisateur test pour le Chat » dans l’écran d’accueil « Mon QuestionPoint » contiendront la case « Test » et seront initiées comme sessions pour tests dans le Moniteur de Chat du bibliothécaire.

    2.1.2   Case « Test » dans le formulaire test pour le Chat

Cette case sera de nouveau cochée lorsque le formulaire est ouvert. Les bibliothèques qui veulent tester le Chat avec un formulaire qui sera vu par les bibliothécaires du « Chat réel » devront décocher la case « Test » pour que les questions soient affichées à ces bibliothécaires.

2.2   Enregistrement des paramètres pour les rapports hors ligne

Lors du choix des paramètres pour les types de données désirées dans les rapports hors-ligne, il est maintenant possible d’enregistrer les paramètres de la page 2 (limites de recherche) et de la page 3 (données des zones et sélection de formats) dans les rapports. Ceci permettra de générer de nouveau ces rapports sans avoir à sélectionner les paramètres chaque fois.

2.3   Rapport pour l’administrateur de groupe

    2.3.1   Rapport sur les Codes Descriptifs

Le rapport des Codes descriptifs pour le groupe a été modifié afin de ne présenter que les Codes descriptifs configurés pour les bibliothèques du groupe. Si le même code est utilisé par plusieurs bibliothèques du même Groupe d’abonnement, il y aura quand même des codes « en double » puisque chaque code est considéré comme étant unique à un établissement. 

    2.3.2   Contenu

De plus, lors de la sélection de « Tous » dans les rapports de groupe, une erreur était générée  lorsque les numéros de sessions auxquelles certains Codes descriptifs sélectionnés étaient assignés n’apparaissaient pas dans le rapport. Ce problème a été corrigé et les rapports contiennent maintenant les numéros de sessions auxquelles ont été assignés les Codes descriptifs sélectionnés. 

2.4   Correction du jeu de caractères thaï 

Les caractères thaïs sont maintenant affichés correctement dans les rapports hors ligne. 

 

2.5   Correction de la messagerie instantanée avec Upside Wireless

Les bibliothèques QuestionPoint qui possèdent des liens à des comptes d’Upside Wireless verront dorénavant les noms à jour des comptes d’Upside Wireless dans leur module Administration si elles modifient des noms de compte par le biais de comptes d’Upside Wireless.

3        Problèmes connus du Chat

Plusieurs moteurs de recherche commerciaux, dont Google et Yahoo, ont modifié leur philosophie quant à l’utilisation du contenu. Ils ne facilitent plus la réutilisation de leurs écrans de recherche sous forme de structure de cadres HTML utilisée par l’interface de Chat pour utilisateur de QuestionPoint. Vous pouvez continuer d’utiliser ces moteurs de recherche lors des sessions avec les utilisateurs, mais soyez avisés que les pages ne seront peut-être pas automatiquement ouvertes dans la fenêtre d’affichage de l’utilisateur. Selon le navigateur utilisé (Internet Explorer, Firefox, etc.), l’utilisateur devra peut-être cliquer sur le lien dans sa fenêtre de Chat pour voir la page, ce qui forcera la page à s’ouvrir dans une fenêtre séparée. Les utilisateurs d’Internet Explorer recevront un message avec le lien. Toutefois, les utilisateurs de Firefox ne recevront aucun message et il est possible qu’une page blanche soit affichée au lieu de la fenêtre d’affichage de l’utilisateur.

Ce problème ne s’applique pas aux adresses URL de sites Web qui sont copiées et collées après une recherche avec Google. Il ne s’applique qu’aux adresses URL dans lesquelles le mot « google » apparaît dans l’adresse.

Nous vous recommandons de continuer à vérifier auprès de l’utilisateur l’état de l’affichage des pages envoyées, et de suggérer à l’utilisateur de cliquer sur n’importe quel lien là où la page n’a pas été affichée.

Release Notes for May 13, 2012 install

1        New Features/Improvements

1.1  Enhanced Security for Attachments

We have added additional security criteria for the new librarian attachment storage capability. This will increase existing measures to protect against unauthorized access to the stored attachments.

1.2  Patron Privacy

For those libraries using forms created using the QuestionPoint “Forms Manager”, we have removed the default statement linking to OCLC Patron terms and conditions.  We strongly encourage libraries who use those particular forms (created from Admin Module>Forms> Forms Manager & Subscription Group>Chat Manager) to create a link to and/or explanation of their library’s Privacy Policies, using the “Footer Field” in the Form builder.  If you have any questions about this, please contact your QuestionPoint Support provider.

1.3  Policy Pages: Display linked fields with error message when Registry is unavailable

Our previous install allowed libraries to link fields in their Policy Pages to data already contained in their WorldCat Registry.  On the rare occasion that the Registry data is not available due to maintenance or outage, librarians using the Policy Pages during a chat session will see the following error message:

           “Cannot display data linked to the WC Registry. This may be because the Registry is temporarily unavailable or the linked Registry field has no data.”

Note that “copied” data will still be available if the Registry is down. Only “linked” data is unavailable during a Registry outage or omission.

1.4  BME Admins can see Member Institutions’ Surveys in Service History

Survey results display are now consistent between Active Data and Service History and BME Admins can now see Surveys of their member institutions in both types of search results.

1.5  Form Field Report enhancements

1.5.1  Qwidget and Walk up identification

“Add Question (aka Walkup) Forms” and Qwidget sessions are now individually identifiable from “Email” and “Chat” respectively, in the Online and Off-line Form Field Reports results.  Sorting and identification of each type of session will be simplified when preparing reports or gathering statistics.

1.5.2 Full patron email addresses

Full patron email addresses are now available in Off-Line Reports as well as Online Form Field Reports, if that option has been selected in Admin Module>Settings.

1.5.3 Formatting

Reported fields are now consistently aligned in spreadsheets so that columns Online and Off-line Reports for the same information are matched.

1.6  New Frame-Busting Page Identified

http://fmx.sagepub.com  has been found to break the patron’s viewport frame and overtake the chat frame if sent during a chat session. We have therefore added it to the list of “known framebusters”.  This means that it will not display in the viewport if sent as a link.  The patron will have to click on the link in chat history to open it in a separate window, if they want to see it during the chat session. 

Note: The “Frame-busters” page in QuestionPoint is periodically updated to add these sorts of pages as discovered and reported by you, our users.  The link to the Frame-busters page is on the right-hand side of the My QuestionPoint homepage, under “Resources”.

2        Fixes

2.1  Chat

2.1.1 “Practice Chat” vs. “Accessible Chat” identifier fixed.

A bug introduced when the new Walk up form was implemented has now been fixed.  Only sessions instigated from the “Practice Chat” link on the “My QuestionPoint” home page will contain the “practice chat” check box, and be identified as “Practice” in the librarian chat monitor.

2.1.2  “Practice Chat” Check box on Practice Chat form is now Checked by default.

This returns the Practice Chat form check box option to its original configuration.  It will now be pre-checked when opened. Those libraries that wish to access the “Live service” librarians while using the Practice Chat form will have to uncheck the “practice” checkbox to have those questions seen.

2.1.3 Off-Line Reports Parameters saved.

When choosing parameters for the type of data requested in Off-line Reports, users can now save page 2 (Search limitation parameters) and page 3 (field data and format selector) data in their saved Reports.  This will facilitate report re-use, in that repetitive reports can be re-run without having to reselect data each time the report is desired.

2.2  Reports for the Group Administrator

2.2.1 Descriptive Code Report List display.

Group level Descriptive Codes report has been fixed to only display the Descriptive Codes actually configured by the libraries represented in the Group.  If the same code is used amongst multiple libraries in the same BME, there will still be multiple “duplicate” labels, as each institution’s code is considered unique.

2.2.2 Descriptive Code Report content.

Additionally, when selecting “All” institutions, an error occurred when sessions IDs to which some of the selected Descriptive Codes had been assigned did not display correctly in the report.  This problem has been fixed and sessions IDs to which the selected Descriptive Codes have been assigned now display in the report.

2.3  Thai Character set fixed

Thai language character set is now correctly displayed in Off-line Reports.

2.4  Upside Wireless Texting fixes

QuestionPoint institutions with linked Upside Wireless accounts will now see updated UW account names in their Admin Module if they have changed the name through their Upside Wireless configuration accounts.

3        Known Issue in Chat

Sending Search Engine Page URLs in Chat

Several commercial search engines, including Google and Yahoo, have changed their philosophy about content usage.  They are no longer facilitating reuse of their search pages in the type of HTML frame structure used by the QuestionPoint patron chat interface.  You can continue to use these search engines while in a session with patrons, but please be aware that if you send the actual Google results pages, the pages may not automatically open in the Viewport. Depending upon which browser and (I.E, Firefox, etc.) used, the patron may need to click the hotlink from the chat history for the URL that was sent. This will force the search page to open in a separate window.   While I.E. users will receive a message in the Viewport with a helpful hot-link, Firefox users receive no such assistance, and the Viewport may switch to a blank white page.

This does not affect URLs of websites that are copied and pasted after a Google search has been completed.  It only relates to URLS that actually contain “google” in the address itself.

We recommend that you continue to check with the patron frequently regarding pages sent, and suggest that the patron click on any link where the page itself did not display.

Did You Know . . .

Many of you have noted that replies coming into QuestionPoint from outside the service are sometimes difficult to understand because the question history is repeated.  Since QuestionPoint isn't an e-mail server, it can't recognize one kind of text from another--for example, it cannot tell a header from a message, so it also cannot tell where a reply stops and an original message begins.

A patron reply is simply an e-mail message.  If the patron has his e-mail client set to include the original message in a reply, any reply from him will include the original message.  Most clients do work this way unless the user purposely changes the setting--this makes it easy to follow the entire thread of a back-and-forth exchange by reading just the most recent e-mail.

Look at the first illustration below, an answered question to which the librarian first responded with a request for clarification.  When the patron replied, the question history he'd received with the librarian's request was appended to his reply; then the librarian saved the e-mail without any editing.  Now the question history has not only the original question and librarian clarification request, but it has the whole e-mail, which repeats that history.  This was the first duplication. 

When the librarian finally answered the question, all question history was again included for the patron, but this time the history contains duplicate material.  This can be difficult for the patron to navigate through, if they wish to review their question history.  To make matters worse, if the patron responds with a Thank you! and the librarian again saves the reply without editing it, the library's copy of the entire transaction is three times as long as it needs to be, with duplications of duplications!

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To ensure a more readable history for both the patron and librarian, some quick editing of the patron's reply can be done before any more action is taken. As you see in the next illustration, the patron's actual reply text is very brief.  The second line is an e-mail "header"--Original Message--to the librarian's clarification request, followed by question history.  We've highlighted the header information in orange here. 

 

 

 

Here's a close-up: 

 

 

Some clients may display the header information a little differently, but it should be recognizable as such. 

There's no need to keep all of the message because it's already recorded in the library's view of the question history. 

So, click on the Edit key.  With your mouse, highlight everything from the original e-mail header to the very end of the message (the only part not highlighted is the patron's reply text at the top).  Then Delete using your keyboard Delete key.  And now click Save.

 

Here's a close-up of the highlighting for deleting:

 
 

Now continue with answering the question as you normally would. 

As opposed to the first illustration, which has line after line after line of duplicated history, here we have the typical, succinct history you are accustomed to.

 

A possible exception is when a patron inserts their answer within the text of the clarification requested.  In this case, there is usually some indication where the patron's reply begins.  Even here, however, once you find the beginning and end of the patron's reply, delete everything else.  

The following illustrates such an inline response to the clarification request and the highlighting (in blue, this time) necessary for deleting.

  
 

If you have questions about this feature, please contact Paula Rumbaugh at [email protected].

 

Did You Know . . .

We need to get an automatic alert when we’ve been assigned a follow up.  We recommend you use QuestionPoint's notification feature.  Your QP account administrator can set this up at Administration >> Institution >> Settings >> E-mail Notification.  This is for institution-level notification.  However, if your administrator assigns a follow-up session to you, specifically, then you should get an e-mail in your e-mail inbox without any set-up.  Check your home page (My QuestionPoint) settings (click the Settings link) to be sure your e-mail is current.

How long are statistics/reports retained?  Activity statistics are displayable from the time your QuestionPoint subscription began.  From the home page, go to Reports and click the Institution link (or Librarian or Group), and select an option from the Activity area.  All activity can be displayed librarian by librarian (if you are an institution administrator) or institution by institution (if you are a group administrator).  Or you can see one particular activity for the entire list of librarians or institutions.  You will need to choose a daily or monthly report.

Transcripts of chat sessions or e-mail transactions (questions and answers) are kept for 90 days in the current database.  After that time, all transactions and transcripts are available via the Ask >> Review Transcripts >> Offline review area.  Information on reporting is available at http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/qp_reviewoffline_ref.pdf, http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/qp_reviewonline_ref.pdf, and http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/qp_reports_ref.pdf.

We must be able to sort and categorize Knowledge Base records.  The QuestionPoint knowledge base provides the ability to categorize records at a high level as a research type (FAQ, Bibliography/Pathfinder, Research, Ready Reference, Community Information), to assign a subject class (selecting from drop-down menus that present LC Class Headings), and to enter your own keywords into Keyword fields.  The last, especially, enables the library to tag KB records for certain user groups, as certain question types, or even to assign subject headings from any classification system or controlled vocabulary.

 

 

If you have any questions about these features, please contact Paula Rumbaugh at [email protected].

Did You Know . . .

Here are three more questions or requests we've received in the last year. Are you familiar with these features or methods for reporting? 

We need to provide more patron information when we add telephone or walk-up questions to QP.   You can identify up to 10 form fields in which to enter patron information when you use the Add Question feature.  Take a look at http://www.questionpoint.org/crs/html/help/ru/ask/ask_process_addlabels.html.  This video demonstrates how to add and use the form fields: Download Add_Question (This video application can take around 30 seconds to load.)

QuestionPoint should provide spam protection.  QuestionPoint offers a number of options for spam filtering.   You can read about them at http://www.questionpoint.org/crs/html/help/en/admin/ad_forms_spamfilter.html. In addition, using the QP Forms Manager to build your chat and email forms, in and of itself, provides heightened spam protection.

We need to be able to produce a report of the chat session times and the average session time.  The tabular display of sessions in Ask >> Review Transcripts >> General shows session length in seconds in the sixth column.  This table can be exported as an Excel file. (Click on images below to enlarge.)

 
Also, the Form Fields link, in the Review Transcripts module, enables you to export by Excel, month by month. 

 

Finally, for older data, use the Offline link in the Review Transcripts module.  Select Fielded Data on the first set-up page (Select Database), set whatever limits you want (Limit Search page), then be sure to choose the Excel format and Session Time on the third and final set-up page (Select Fields).

 

Once you have the Excel file, you can use the spreadsheet functions to calculate the average Session Time spent for each chat transcript.

If you have questions about any of the above or want more information pertaining to these features, e-mail Paula Rumbaugh at [email protected].

Did You Know . . .

Occasionally we're asked for functionality that QuestionPoint already has.  So we thought it might be good to revisit some features that are not new but about which you may not be aware.

In the next few weeks we'll post two or three features weekly in the form of questions you may have asked us or your QuestionPoint colleagues lately.  We hope you'll follow these postings to catch up on implementations to QuestionPoint over the years.  Please use the blog Comments feature to let us and others know your thoughts about these.

Our library needs to customize Descriptive Codes.  Is there a way to do that?  One of the most-asked for features of the last couple of years and which we can happily say we added in Spring 2010, was the ability to customize Descriptive Codes.  A new area in the Administration module (Administration >> Institution >> Settings >> Descriptive Codes) provides the QP account administrator with the option to choose only the codes your library needs, or to add a completely new set of codes.  Currently, the codes you can assign any question or transcript are those of yourlibrary, not those of the patron's library if you're assisting others' patrons in a cooperative.  In the latter case, you'll want to follow your cooperative's policy regarding assignment of Descriptive Codes to other than your own patrons.  Instructions for creating your own Descriptive Codes are at http://www.questionpoint.org/crs/html/help/en/admin/ad_descriptivecodes_task.html

How can I export transcripts?  All methods of exporting transcripts require administrative privileges-- group, institution, or "ask" administrator. You can export transcripts from the General review under Review Transcripts in the Ask module.  In the table check the box for the ones you wish to export, then select the export option from the drop-down menu at the bottom of the table.  This option exports in XML.

You can export entire transcripts also from the Offline review area (Ask >> Review Transcripts >> Offline).  Documentation about this option is available at http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/qp_reviewoffline_ref.pdf.  You must use this option if you want to export transcripts older than 90 days.  This option allows exporting in XML or HTML formats.

And, finally, you can export the data about transcripts from the Form Fields review area under Review Transcripts.  Here you have the choice of exporting a delimited file, an XML file, or an Excel spreadsheet.

Download Export_Reports

Will QuestionPoint introduce a knowledge base component in the near future? We need to save some questions so we can reuse them.  QuestionPoint has a knowledge base component!  Chat, e-mail, and texting transcripts can easily be saved, scrubbed and edited, and automatically indexed for searching in the QuestionPoint Knowlege Base.  The Global Knowledge Base is shared by all QuestionPoint subscribers; every group or single library not part of a group has its own local knowledge base, as well.  You can search and reuse any of the records in the KBs during you normal QuestionPoint activity; your library can also decide whether to offer these KBs to your patrons to search.   In addition to submitting answered Q&As to the KB, you can add records directly into the KB, so that e-mails and telephone questions can be included.

An hour-long introduction to the use of the QP KBs is presented from a link on the training page at http://questionpoint.org/education/index.html. 

If you have questions about any of the above or want more information pertaining to these features, e-mail Paula Rumbaugh at [email protected].