QuestionPoint: 24/7 reference services

Notes d’installation pour du 23 Novembre 2008

1. Nouvelles fonctionnalités

1.1 Nouveau moniteur de Chat

Bien que la chaîne de travail soit la même, vous remarquerez que la présentation de l’interface est différente de même que la réactivité générale du service.

Note. - Flash Player version 9.0.124.0 (ou supérieure) doit être installé sur votre machine pour votre navigateur. Un programme d’installation de Flash Player différent doit être installé pour Internet Explorer et Firefox. Pour vérifier votre version actuelle, cliquez avec le bouton droit de la souris sur votre moniteur de Chat et sélectionnez l’option Flash Player dans le menu déroulant. Si vous n’avez pas la version 9.0.124.0 (ou supérieure), un message d’erreur et un lien vers le site de téléchargement seront présentés lorsque vous tenterez d’ouvrir votre moniteur de Chat après l’installation du 23 novembre de QuestionPoint.

1.1.1 Initialisation. Vous remarquerez la nouvelle présentation du moniteur alors que QuestionPoint initialise votre session et charge vos files d’attente. Le logo de QuestionPoint apparaîtra brièvement, puis se fondera dans l’arrière-plan

1.1.2 Sélection des files d’attente. Après l’initialisation, la boîte pour la sélection des files d’attente est présentée. Vous devez sélectionner vos files d’attente avant de pouvoir poursuivre. Vous sélectionnez les files de la même manière qu’auparavant. Toutefois, le lien Tout sélectionner permet de sélectionner toutes les files listées. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour continuer.

 

1.1.3 Nouvelle horloge. Après la sélection des files d’attente, le moniteur devient actif. La nouvelle horloge dans le haut de l’écran indique la durée de votre session dans le moniteur.

1.1.4 Pointeur de la souris. Pointez votre souris sur le lien Files d’attente pour voir les files d’attente que vous avez sélectionnées.

1.1.5 Nouveaux onglets. Deux nouveaux onglets, l’un pour le Chat de l’utilisateur et l’autre pour la messagerie instantanée (voir illustration plus haut) facilite le travail en éliminant la confusion.

1.1.6 Taille des caractères. Une nouvelle option dans les Paramètres vous permet d’ajuster la taille des caractères (essayez-la!).

1.1.7 Nouvelles alertes. Pour aider à réduire la confusion entre les deux options actuelles « Alerte dans le Flash Chat» et « Alertes du navigateur (fenêtre éclair et signal sonore) », ces options de paramètres ont été modifiées comme suit :

Si vous choisissez « Alerte dans le Flash Chat », vous verrez une nouvelle fenêtre éclair.

 

Si vous choisissez « Alertes du navigateur (fenêtre éclair et signal sonore) », votre type d’alerte dépendra du navigateur que vous utilisez. Si vous utilisez Internet Explorer, vous verrez ***Nouvel utilisateur*** apparaître dans la barre de tâches du moniteur et dans la barre de titre du navigateur Internet Explorer. Si vous utilisez la navigation par onglet dans Internet Explorer, l’onglet clignotera.

1.1.8 Onglet MI. La messagerie électronique est maintenant présentée sous un onglet (à côté de l’onglet Chat de l’utilisateur) au lieu d’être accessible par un lien dans le haut du moniteur. La fenêtre éclair indiquant un nouveau message instantané a également été modifiée et ne peut plus être confondue avec celle indiquant un nouvel utilisateur. De plus, il est maintenant impossible de vous envoyer vous-même un message instantané par mégarde.

1.1.9 Messages instantanés et acheminement de sessions. Les messages instantanés entre les bibliothécaires lors de l’acheminement de sessions seront affichés dans l’historique du Chat des bibliothécaires sous Note au bibliothécaire. Ils seront également affichés dans les transcriptions visibles dans le module Service de référence comme des Notes.

Les utilisateurs ne verront PAS ces « Notes » dans leur historique de Chat ou dans leur transcription envoyée par courriel.

1.1.10 Onglet Bibliothécaires. Vous pouvez trier la liste de bibliothécaires et cet ordre sera conservé : il ne changera pas lorsque l’écran sera rafraîchi. De plus, vous ne pouvez plus ouvrir une session de messagerie instantanée lorsque cet onglet est ouvert : les sessions de messagerie instantanée ne peuvent être initiées que sous l’onglet IM (voir 1.1.8) ou au début d’un acheminement de session.

1.1.11 Des dossiers remplacent les onglets. La section contenant les informations sur l’utilisateur est maintenant organisée en « dossiers » (voir illustration ci-dessous). Les informations, les scripts. Les URL et les notes n’apparaissent plus sous des onglets ce qui désencombre l’écran.

1.1.12 Des dossiers remplacent les boîtes. Les codes de traitement, les codes descriptifs, les notes au bibliothécaire et les notes à l’utilisateur sont maintenant organisés en « Dossiers ». De plus, étant donné que l’assignation d’un code de traitement est si importante pour les groupes, nous avons mis cette option en évidence.

1.1.13 Messages d’erreur. De nouveaux messages d’erreur peuvent apparaître à l’occasion :

· Erreur lors du chargement du moniteur de Chat : si le chargement du moniteur de Chat échoue, vous recevrez un message vous indiquant de « Recharger le moniteur ». Cette mesure évite qu’une partie seulement du moniteur soit chargée et que le moniteur ne gèle par la suite.

· Pertes de connexion : si vous perdez votre connexion au serveur de Chat, une fenêtre éclair vous indiquera immédiatement que la connexion a été interrompue. Cette fenêtre apparaîtra jusqu’à ce que la connexion soit automatiquement rétablie. Vous n’avez pas besoin de fermer la session ou de rafraîchir l’écran : lorsque la connexion aura été rétablie, vous pourrez récupérer vos utilisateurs actifs.

· Ouverture de deux sessions : si vous ouvrez deux sessions dans QuestionPoint par mégarde, un message vous indiquant les étapes ç suivre est présenté. Vous devrez fermer la fenêtre de Chat, fermer QuestionPoint et ouvrir une nouvelle session. Vous ne pourrez pas ouvrir le nouveau moniteur de Chat sans d’abord fermer QuestionPoint.

1.1.14 Nous croyons que le temps de réponse sera nettement plus rapide avec cette nouvelle interface et vous verrez immédiatement vos messages à l’utilisateur dans la section de transcription.

1.1.15 La nouvelle interface vous permet de redimensionner les cadres du moniteur. Dans l’illustration ci-dessous, les « poignées » pour redimensionner les cadres sont encerclées en rouge. Dans la seconde illustration, la fenêtre de transcription a été considérablement agrandie afin que le bibliothécaire ne soit pas obligé de faire défiler le contenu aussi souvent lors d’une longue session.

1.1.16 Finalement, la barre de défilement reste à sa place lorsque vous changez d’onglet ou ouvrez un dossier. Auparavant, vous deviez parfois faire défiler le contenu de nouveau pour retrouver votre place après avoir cliqué sur un autre onglet.

1.2 Envoie d’un message au bibliothécaire

Lorsqu’une question ou une transcription de Chat a été soumise à plus d'une bibliothèque, il n’est pas toujours facile de savoir à qui ira le message si vous cliquez sur le lien Envoyer un message au bibliothécaire. Ceci est particulièrement vrai lorsqu’une bibliothèque répond à une demande de Chat pour une autre bibliothèque, puis l’enregistre dans le fichier Suivis communs, et qu’ensuite une troisième bibliothèque la réclame et l’achemine à une autre bibliothèque! Si le dernier bibliothécaire qui traite la question a besoin de précisions, à qui ira le message?

Dorénavant, la ligne « À : » du message électronique est affichée ainsi que l’adresse électronique. Si vous cliquez sur le lien Envoyer un message au bibliothécaire, vous verrez à qui sera envoyé le message.

 

1.3 Gestionnaire de formulaires amélioré et maintenant disponible pour le Chat

Administrateurs — La troisième phase du Gestionnaire de formulaires est maintenant en place avec l’ajout des formulaires de Chat. QuestionPoint peut maintenant héberger tous les formulaires de Chat pour le service de référence de votre bibliothèque de même que les formulaires de questions Web.

1.3.1 Nouveau gestionnaire de formulaires pour le Chat

Les formulaires de Chat pour chaque file d’attente du groupe peuvent être configurés individuellement par l’administrateur du groupe. L’administrateur du groupe choisit les langues, les couleurs, les zones disponibles, les messages de fermeture et les liens du formulaire. Ensuite, les administrateurs des établissements qui font partie du groupe peuvent personnaliser les couleurs, ajouter des bannières et écrire le message présenté à leurs utilisateurs lorsque leur service de Chat n'est pas disponible. Ainsi, les formulaires peuvent être personnalisés pour le site Web de la bibliothèque et contenir les informations nécessaires pour être utilisés dans un environnement de groupe.

Note.— Les membres de la Coop 24/7 peuvent uniquement créer les formulaires de Chat pour les files d’attente en anglais à cause de la nature du Service de Chat coopératif. Les bibliothèques qui participent au service de Chat coopératif en espagnol ne créeront pas de formulaires de Chat pour ce service puisque la « File d’attente en espagnol » est gérée directement par OCLC.

1.3.2 Modifications et corrections à la phase 2, gestionnaire des formulaires Web

Plusieurs modifications ont été effectuées au gestionnaire de formulaires de questions Web de l'établissement.

Les administrateurs d’établissements peuvent créer un formulaire de question Web de base contenant le nom, l'adresse électronique et la question de l'utilisateur et aussi peu que trois étapes à remplir. Pour ceux qui veulent un formulaire plus élaboré, les instructions pour la création du formulaire sont plus claires et plus précises. Les listes déroulantes peuvent maintenant contenir jusqu’à 30 choix et les choix peuvent être « ordonnés » comme vous le voulez.

Les langues sélectionnées dans les formulaires de Chat sont indépendantes de celles des formulaires de questions Web. Ainsi, les établissements peuvent offrir des formulaires de questions Web dans les langues désirées même si celles-ci ne sont pas offertes pour le Chat.

Les images, les bannières et les liens supplémentaires peuvent également être différents dans les formulaires de Chat et les formulaires de questions Web.

Avantages que vous procure l’hébergement des formulaires par QuestionPoint que vous pouvez gérer seul :

· Le gestionnaire de formulaires est facile à utiliser. Ainsi, vous avez peu ou pas recours à votre personnel technique pour les personnaliser.

· Votre établissement ou groupe peut personnaliser vos formulaires.

· Vous pouvez offrir des formulaires en plusieurs langues (sauf les membres de la Coop 24/7 qui peuvent uniquement utiliser des formulaires de Chat en anglais).

· Les options incluent un accès amélioré aux données sur les transactions liées à l’acheminement de questions.

· Vous êtes mieux protégé des pourriels (spam).

Des instructions complètes sur la configuration des formulaires seront disponibles dans l’aide du module Administration ainsi qu’au http://questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/index.html . Un tutoriel est également disponible sur ce site.

Les administrateurs de groupe peuvent accéder aux écrans du Gestionnaire de formulaires de Chat dans Administration/Groupe d’abonnement/Gestionnaire des formulaires de Chat. Les administrateurs d’établissement, qui gèrent les formulaires de Chat et les formulaires de questions Web, peuvent accéder aux écrans du Gestionnaire de formulaires dans Administration/Établissement/Formulaires/Gestionnaire de formulaires.

Bien que le personnel de QuestionPoint peut encore gérer vos formulaires de Chat, nous vous encourageons à vous exercer à créer des formulaires.

2. Modifications

2.1 Rapports : temps de réponse, durée des sessions

Dans la section des données relatives au Chat des Statistiques sur les activités (Mon QuestionPoint/Rapports/Établissement ou Groupe), les données sur le temps de réponse moyen, le temps de réponse maximal et la durée moyenne d'une session ont été supprimées. Ces données, initialement pour les services de Chat individuels, sont calculées d’une façon qui n'est pas adéquate dans un environnement coopératif. Puisque la durée des sessions et le temps de réponse sont des données qui peuvent être révisées et calculées via la fonctionnalité Révision des transcriptions du module Service de référence (en ligne et hors ligne), elles ne sont plus nécessaires dans les rapports statistiques sur les activités.

2.2 Suppression du message « Chat non disponible » dans le Qwidget

Les bibliothèques intègrent de plus en plus le widget de QuestionPoint (le Qwidget) dans diverses pages de leur site Web. Toutefois, étant que les demandes sont acheminées uniquement au niveau local (c'est-à-dire à la file d’attente principale de l’établissement), il est rare que quelqu’un puisse répondre aux demandes en permanence. Lorsque le système détectait une demande par Qwidget et que personne ne surveillait le service de référence par Chat, le message « Chat non disponible » était automatiquement présenté à l’utilisateur. (Voir ci-dessous.)

Toutefois, dans cette situation, plusieurs bibliothèques préfèrent diriger leurs utilisateurs vers leur formulaire de Chat puisque ce service est parfois surveillé en tout temps. Elles ajoutaient donc des instructions dans la section message du Qwidget à cet effet. Mais, plusieurs utilisateurs qui voyaient le message « Chat non disponible » ne lisaient pas le reste du message ou étaient perplexes par les instructions contradictoires qui leur disaient que le Chat n’était pas disponible et d’utiliser le formulaire de Chat.

Le message « Chat non disponible » a donc été supprimé. Si ce n’est pas encore fait, les bibliothèques qui utilisent le Qwidget devront inscrire leur propre message pour diriger leurs utilisateurs vers le formulaire de Chat dans Administration/Établissement/Gestionnaire de formulaires/Qwidget (expérimental). Dans « Configuration du Qwidget », inscrivez dans la boîte Message hors ligne le message qui doit être présenté à vos utilisateurs lorsque personne ne surveille le Chat à votre bibliothèque. Pour des exemples de messages, voir la page de conseils pour le Qwidget au http://wiki.questionpoint.org/Qwidget+Tips.

2.3 Suppression de la soumission automatique à la Base de connaissances globale via les groupes virtuels

Les établissements de divers groupes d’abonnement peuvent former leur propre groupe pour l’acheminement de questions et pour la couverture du service durant les heures de fermeture. Certains abonnés de la première heure de QuestionPoint peuvent même former leurs propres groupes pour la couverture du service de Chat. Ces options sont toujours disponibles, mais la soumission automatique des transactions Fermées qui étaient acheminées à la Base de connaissances globale par l’intermédiaire de ces groupes a été supprimée.

La soumission automatique des transactions Fermées acheminée par l’intermédiaire du Réseau global de référence fonctionne toujours.

2.4 Codes descriptifs supplémentaires

Deux nouveaux codes descriptifs on été ajoutés dans la liste déroulante du moniteur de Chat lors de la fermeture d’une session et dans les Questions complètes du Service de référence, en cliquant sur « Ajouter des codes descriptifs ». Ces codes sont Référence bibliographique et Pas d’adresse électronique. Comme toujours, ces codes peuvent être utilisés selon vos pratiques locales. Les membres de la Coopérative 24/7 ne devraient pas assigner de codes descriptifs aux questions qu’ils ont traitées pour d’autres bibliothèques.

3. Corrections

3.1 Rapport sur les activités via le Qwidget

Le nom du rapport sur les activités via le Qwidget est maintenant Nombre de sessions de Chat demandées via le Qwidget.

QP install Nov 23: learn more at our webinars!

Dear QuestionPoint librarians:

The next install of QuestionPoint is tentatively scheduled for November 23, 2008 at 7 AM GMT (2 AM ET). The new install will include the Forms Manager for chat forms and other enhancements, including a new look and feel for the Flash Chat interface. Take a look at the improved librarian chat interface with Carol Bonnefil, who will take you on a tour of the key features and answer questions. Sign up for any one of the following webinars by clicking on the link provided. Don't worry if you can't attend - each one will be recorded, and links to the recordings will be posted on the QP blog.

Sign up for a webinar:

November 17, 6:00 PM - 7:00 PM GMT (1:00 PM - 2:00 PM Eastern Standard Time,10:00-11:00 AM Pacific Standard Time) - QuestionPoint Update Install - US

https://thriva.activenetwork.com/Reg4/Form.aspx?IDTD=3807636&RF=4109479&mode=0

November 18, 3:00 PM - 4:00 PM GMT (10:00 AM - 11:00 AM Eastern Standard Time, 7:00-8:00 AM Pacific Standard Time) - QuestionPoint Update Install - EMEA

https://thriva.activenetwork.com/Reg4/Form.aspx?IDTD=3807636&RF=4109480&mode=0

November 20, 2:00 AM - 3:00 AM GMT (November 19 9:00 PM - 10:00 PM Eastern Standard Time, 6:00 PM -7:00 PM Pacific Standard Time) - QuestionPoint Update Install - Australia/Asia

https://thriva.activenetwork.com/Reg4/Form.aspx?IDTD=3807636&RF=4109482&mode=0

ANNOUNCEMENT: QuestionPoint service interruption

Dear QuestionPoint subscribers:
We are currently experiencing technical issues with QuestionPoint that may cause performance slowdown.

Please be advised that at 10:00 GMT, tomorrow, May 6, we will interrupt QuestionPoint service to perform critical maintenance to resolve these issues. We expect to have service restored within 15 minutes (or by 1015 GMT). Please try to end any chat sessions in progress immediately prior to that time, so as to avoid sudden session interruptions.

Once service is restored, please check your “New” questions lists for any interrupted chat sessions or unanswered email questions.  You may consult the blog at http://questionpoint.blogs.com for details.

We regret any inconvenience.

The QuestionPoint Team.

 

Chers utilisateurs de QuestionPoint,

Nous remarquons actuellement des difficultés techniques dans QuestionPoint qui peuvent affecter la performance du service. Nous nous excusons de cette situation et tentons de résoudre le problème.   Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible de 10hrs 00 TU à 10hrs 15 TU,  le  mardi 6, mai , le temps d’une installation d’urgence.

Nous prévoyons que le service sera rétabli à l’intérieur de 15 minutes [ou pour 10hrs 15 TU].   Veuillez essayer de mettre fin à vos sessions de CHAT en cours avant l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs ne soit coupée. Lorsque le service sera rétabli, vérifiez dans vos listes de “Nouvelles” questions pour les sessions de CHAT interrompues ou les nouvelles questions par courriel.

Pour plus de détails, prière de consulter le blogue de QuestionPoint.

Bien à vous,
L’équipe de QuestionPoint

Brief downtime Tuesday morning, March 25

Hello QuestionPoint subscribers:
QuestionPoint will be unavailable for a very brief time Tuesday morning, March 25, at 1000 GMT. We anticipate only a 15-minute outage. This outage is necessary to implement important fixes and upgrades. Please be sure to end any chat sessions in progress before that time and check your NEW folder for any missed or dropped sessions once the system is back up. Also be sure to save drafts of any in-progress answers you are writing in the Ask module.

Among the user-apparent problems that are being fixed or upgrades being implemented are:
FIXES:
Descriptive Codes report incorrect linking to transcripts. Now reporting correctly.
Additional descriptive codes unintentionally ommited in March 2 install.
The Send Message button, on the Ask/Answer page, fixed.
Participant lists, now linked from the My QuestionPoint page, right margin, fixed.
Chat session time-out has been set back to a total of 4 minutes: 3 minutes after a patron has X’ed out of his session browser, the librarian will see the red diamond by the patron’s name; after 1 more minute, the patron-not-connected message appears.

Default email messages again appear in the language indicated in the question form html script. This problem was first noted by a Slovenian and a German library.

Special characters are now passed through the Qwidget transcript as expected.
CHANGES:
A note on the My QuestionPoint/Reports/Sessions reports pages clarifies what is included in the “Our Sessions with Others’ Patrons, BME’s” count.

We regret the inconvenience this brief downtime may cause, and we appreciate your patience.
Paula Rumbaugh
QuestionPoint Team

New QuestionPoint Release coming Sunday

Dear QuestionPoint subscribers: 

We are planning to install an important new release of QuestionPoint this coming Sunday, March 2, in the early morning. 

The system will be brought down at 0800 GMT and is planned to remain down for 60 minutes. As always, the announced duration of downtime is an approximation: the system could be available in less than an hour, or it could extend beyond that. Should we become aware of the need to remain down longer, we will notify this list. 

At the end of this post will be a brief description from the release notes of the new features and changes to existing features. Most of the additions will have little immediate effect on your daily work; they are capabilities that your institution can choose to implement if it wishes. 

Exceptions for some users are the chat patron viewport change from left to right (section 1.1) and the enhancement to queue management (section 1.7). The impact of the feature changes, Section 2 in the attached, is also likely to be minimal to your daily workflow, but you should read about them to be aware of the changes. The attached file will also be posted to the QuestionPoint blog at http://questionpoint.blogs.com. 

We will hold two virtual user group meetings the second week of March, to discuss the new features and answer any questions you have. The first meeting is planned for March 12, 1400 - 1530 GMT. The second will be March 13, 2200 - 2330 GMT (March 14 for our Australian and Asian institutions). To register for one of the meetings, please follow the appropriate link: 

March 12, 10 - 11:30 a.m. Eastern Daylight Time (1400 - 1530 GMT) 

https://www.sporg.com/pom/registration?cmd=event_info&event_id=103177 

March 13, 6 - 7:30 p.m. Eastern Daylight Time (2200 - 2330 GMT) 

https://www.sporg.com/pom/registration?cmd=event_info&event_id=103179 

We look forward to your reactions to the new features of QuestionPoint. 

Paula Rumbaugh on behalf of the QuestionPoint Team 

1. New Features

1.1 Chat Infrastructure 

The patron chat interface will now more closely resemble what has been available for preview as Chat 2. To meet accessibility requirements, the viewport and chat box/transcript area have switched sides: the viewport for the patron will now appear on the right side of the screen, and the chat box and transcript on the left. Co-browsing will also take place on the right side instead of the left.

In addition, patrons will be able to set preferences, changing font faces and sizes, color combinations, and whether or not they want an audible signal when a new message comes in.

1.2 Forms Manager

The first phase of the QuestionPoint Forms Manager is now available to create email web forms.

Institution Administrators can now have QuestionPoint host all patron email web forms for your library’s QuestionPoint service. Further, the administrator can set up the forms that are e-mailed to the QuestionPoint service exactly as they want them to look. (In the future, they’ll be able to do the same with the chat forms.) Having QuestionPoint staff manage your chat forms for you remains an option until the chat form manager becomes available in future releases. 

Advantages in having QuestionPoint host your forms and managing them yourself are:

· Easy to use and reduces the need for IT staff involvement in your forms. 

· Lets you customize your forms. 

· Provides forms in multiple languages. 

· Supports improved access to data about reference transactions. 

· Provides improved protection against spam.

Complete instructions for form set-up will be available in Administration module Help, as well as at http://questionpoint.org/support/documentation . A walkthrough tutorial will also be provided. Forms management is accessible at Administration/Institution/Forms/Forms Manager. Administrators will be able to control the logo and colors of the form, the elements for which they want to collect information from the patron, the order of the fields (e.g., Zip Code, status), and whether or not they are required fields

1.3 Widget for Point of Need Communication

With this install, the QuestionPoint team introduces the Qwidget, a Meebo-Me-like chat box that libraries can place anywhere on their website, at the patron’s point of need. Like similar widgets (see below), the Qwidget will enable the library to indicate when a librarian is on duty and when not. You’ll also be able to set the widget up to give the patron the option of redirecting a question through e-mail if chat is not “open.” But unlike the familiar, commercially available widgets, the Qwidget will allow multiple concurrent sessions on the librarian side.

For the librarian, the Qwidget is another entry point into the chat queue they already monitor. The only difference apparent to the librarian is the term “[Widget]” displayed at the beginning of the patron name. The librarian will also see in the Info area that this patron’s connection has no co-browsing capability

Mounting of the Qwidget is a decision each library can make. Only the library’s primary queue will see sessions coming in via the Qwidget. Libraries must be using the Flash-based chat to see Qwidget sessions.

What Is a Widget? A widget is a small application that adds utility or other information from external sources, via html code that you add to your webpage.  For additional information, see: http://en.wikipedia.org/wiki/Web_widget. A common widget used by several libraries is the MeeboMe widget (Meebo is a web-based IM service).  Widgets are popular among users:  according to Jupiter Research (Oct. 2007), awareness and use of Widgets among online users, which was less than 5% in early 2007, has now increased: 39% of online users are aware of widgets, and 26% have used them

Institution Administrators will find the Qwidget set-up at Administration/Institution/Forms/Forms Manager/ Create Qwidget (Preview). Complete instructions for set-up will be in Administration Help and at http://questionpoint.org/support/documentation .

1.4 Branding for the Patron Interface

Group Administrators will now have the ability to brand QuestionPoint’s patron interface. The Administrator can add the logo of the group (or institution, if only one) and change the colors to more closely resemble other group websites and marketing pieces. Links to other group resources can be added as tabs to the top of the pages.

The following illustrations show the set-up page and the page as it will appear to your users. Complete instructions for set-up will be in Administration Help and at http://questionpoint.org/support/documentation .

1.5 CAPTCHA Spam Filtering

Institution Administrators will have three options to help control spam coming into your QuestionPoint service:

1. Have QuestionPoint host the library’s patron intake forms. Although not 100% guarded against spam, the OCLC firewall has proven quite reliable for the 24/7 Cooperative hosted chat forms, and similar results are expected for the newly available hosted webforms.

2. Select the option for QuestionPoint to validate the referrer page before accepting the form information into the system. You may enter more than one URL, to cover all those pages on which you have a form. Since many spam bots are using a cached or a local version of your web form, their submitted forms will not match the referring URL(s) you list. Any form data coming from any site other than those you indicated will be ignored.

3. Use the Captcha tool to force the user to enter the characters they see in the randomly generated graphic. This kind of recognition still requires the human eye, so bots cannot pass the test.

Administrators will find the second two options at Administration/Institution/Forms/Spam Filter. The first option is automatic when you choose to “publish” a form through forms set-up at Administration/Institution/Forms/Forms Manager.

1.6 Offline Reports for Service History

Institution, Group, and Ask Administrators can now produce reports for the institution’s older transcripts and transactions in Service History.

1.7 Queue Management

The first phase of “queue management” to be implemented will make it easier for librarians to claim their own patrons from the chat queue before they are picked up by librarians in the next level queue, e.g., by a Cooperative librarian.

Session requests will first appear only in the home library’s primary queue for 40 seconds. If the patron has not been picked up in that time, the session will roll to the next level queue (e.g., the Cooperative queue), where any monitoring librarian can claim the session. For the Cooperative, as always, only after two minutes of waiting will the patron be picked up by a Back-up librarian.

Important note: There will no longer be an asterisk to let librarians know the home library of a waiting patron is monitoring. Once a session appears in a librarian’s monitor, that session may be picked up by that librarian. No further waiting is necessary.

2. Feature Changes

2.1 Reports Simplification

As QuestionPoint developed and grew, different reporting needs were identified and added to the existing interface. These additions and enhancements eventually resulted in three locations within QuestionPoint from which to retrieve statistics on your usage. Adding to the complexity was the fact that access to reports is based on permissions level. So not only were users sometimes not sure where to go to get which statistics, some librarians could see institution statistics and some could not.

The March 2008 release brings all QuestionPoint statistics together into one module, accessible from the My QuestionPoint page.

Behind the Reports tab, all users will see report links, based on the permissions level of their login number.

All librarians, regardless of permissions level, will be able to see statistics of their own usage and statistics for their institution-wide usage. The next illustration shows that users with institution administrator authorization will see more reports, including those for each librarian of the institution. They will also see a link for suggesting new reports.

Librarians without the administrator permissions will not see those links. But everyone will have access to the system-wide statistics and QP Usage.

Institution and Group Administrators will find that all reports previously available in the Administration module, now appear here, under the Reports tab on My QuestionPoint. All Administrators: Four reports previously available in the Ask module were also moved to the new location.

Old Location	New Location in My QuestionPoint Reports
Administration Module
History Tab	Activity Statistics
Current Tab	Counts of Current Data
Ask Module
Reports Tab
General	No change*
Sessions	Counts of Current Data
Sessions by Authorization	Counts of Current Data
Descriptive Codes	Counts of Current Data
Resolution Codes	Counts of Current Data
Form Fields	No change
Offline Reports	No change

*The location has not changed, but the tab that previously read Reports now reads

Review Transcripts.

2.2 Review Transcripts (previously, Ask/Reports)

Administrators: In the illustration below, you see that Review Transcripts has replaced the old Reports tab. In addition, note that several of the reports that just gave statistics no longer appear as links in this area. Instead, only those features that truly allow you to review transcripts, rather than numbers, appear here.

A second change is for the table on the General Reviews page. A new column, called Chat Librarian, appears. Together with the Librarian column, administrators can see who picked up a chat session originally, as well as who the most recent librarian to have handled the session or transaction is.

 

2.3 OCLC Logo Change

If your institution or group has not substituted your own logo on the QuestionPoint interface, you will note the new logo in the upper right of every page. This represents OCLC’s new, global look!

2.4 Additional Descriptive Codes

Additional Descriptive Codes have been added to more accurately describe transactions. The new codes are:

• e-learning
• Email
• Excel
• Network
• Passwords
• Powerpoint
• Printing
• Settings
• Software
• Word

3. Fixes

3.1 Chat Librarian in Session Reports and Transcript Review (previously, Ask/Reports)

Administrators: Prior to this install, only the most recent librarian to have touched a transcript/transaction was reported in the reports available in Ask (now renamed My QuestionPoint/Reports and Ask/Review Transcripts). This sometimes caused unexpected results when looking at the Sessions reports, especially in reporting how many patrons from other libraries your librarians helped.

After the March install, QuestionPoint will be able to report chat librarians. Thus, the counts and linked transcripts you see for Sessions and Sessions by Authorization should deliver the expected results for transcripts created from the time of the install forward.

3.2 No Status Limit in Transcript Review (previously, Ask/Reports)

Institution and Ask Administrators: Since April 2007 the General report default search had a limit set, Status = All (Not deleted). The Status field has been set to All, or no limit. This should fix the problem in which administrators were unable to see certain transcripts their librarians participated in unless they changed the Status limit.

3.3 Librarian chat not appearing. Back end changes to the system were made to improve method by which librarian chat is recorded and stored. This should resolve the intermittent (and rarely seen) phenomenon of librarian chat not appearing in chat history or transcripts.

Java 1.6 Update 2 now supported by QuestionPoint

After thorough testing, Java Runtime Environment 1.6.0_02 (also known as Java version 6, update 2) has been declared compatible with QuestionPoint Chat. JRE 1.6.0_02.  The newest version is currently available for download from http://java.com.

On the Java web site, you may find downloads to other Sun products and other versions of JRE.  Be sure that you specifically choose the download for Java Runtime Environment 1.6.0_02. 

Notes: You may not need to download and install Java 1.6.0_02 in order to use QuestionPoint.  If you have 1.4.X or 1.5.X, you may continue to run it with QuestionPoint Chat.  Or you may continue to use the Microsoft VM, if that still works for you.  

To install Java 1.6.0_02, follow these steps:

1. Consult your library's IT or technology department to ensure that the newest version of JRE does not conflict with other programs on your computer that require Java

2. If you do not already have them, obtain administrator privileges for your computer.  You will need them to install software. If you do not have administrator privileges, contact your IT or technology department. 

3. Open Internet Explorer

4. Go to the Java homepage at http://java.com

5. Click on the green button reading "Free Java Download"

You will see one of two pages:

Page 1: If you see the green button "Verify installation," click it to confirm that you have the current version of Java installed on your machine.   The next page you receive should say, "Congratulations! You have the recommended Java installed (Version 6, Update 2)".

At this point, you need to do nothing else.

Page 2. If a version of Java is found that is not Version 6, Update 2, you will be prompted to install Version 6, Update 2. There are directions on the page and in the installer to guide you through the installation process.

If you have any questions or issues with Java 1.6.0_02 and QuestionPoint, please contact OCLC QuestionPoint Customer Support at [email protected].

Webinar: Eliminating Barriers to Service with Lightweight Chat

This webinar, held on Sept. 19, 2007, explored how libraries can provide reference services to all users, including those using screen readers or other assistive technologies, with a focus on QuestionPoint's new lightweight patron chat ("Chat 2").

The program began with Catherine Durivage, Library Program Director of the Minnesota Braille and Talking Book Library, providing a general overview of the InfoEyes project, a virtual reference service for the visually impaired. Catherine was followed by Joe Thompson (Project Coordinator) and Julie Strange (Operations Supervisor) of Maryland AskUsNow!  Joe provided an overview of the long search in Maryland for a truly accessible service. He reported that QuestionPoint's "Chat 2", released in June 2007,  will likely enable Maryland to reach that goal.  Julie showed screen shots of the patron interface and talked about Maryland's plans for implementing Chat 2 statewide.  Our final speaker was Heather Muller, former coordinator of Washington's statewide virtual reference service.  Heather provided feedback from visually impaired patrons who have used Chat 2 with screen readers, and she brought the session to a close with an inspiring message on equity of access for all users.

If you were unable to attend the webinar, or if you would like to listen to it again, you can access the recording here:

  https://www120.livemeeting.com/cc/oclc/viewRecordings

• Enter "Your Name"
• Enter Recording ID: BARRIERS (NOTE: The login is case sensitive and spacing must be exact.)
• Click "View Recording"
• You will then be prompted to enter your email address and library name
• Click View recording again, and select Microsoft Office Live Meeting Replay as the replay format.
• This recording is available in the LiveMeeting archive for 30-days after the broadcast.
• Tips: be sure you have a sound card, and set your screen resolution to 1024 x 768 for optimal viewing.

If you have questions for the speakers or have general comments on this topic, please feel free to post your comments to the blog.  For more information about QuestionPoint, see http://www.oclc.org/questionpoint

 

Thanks for your participation in this discussion!

- Susan McGlamery, QuestionPoint

Eliminating Barriers to Service with Lightweight chat: Webinar on Sept 19

Interested in how you can provide reference services to all your users, including those using screen readers or other assistive technologies?  Register today for a free Web information session: Equity of Access with Virtual Reference: Eliminating Barriers to Service with QuestionPoint’s New Lightweight Chat

Wednesday, September 19, 2007, from 12:00 - 1:00 p.m. EST

Our four panelists will provide a general overview of virtual reference services to users of assistive technologies, as well as a general discussion of the new QuestionPoint lightweight chat – a new patron interface which expands the capacity of libraries to serve their community in a variety of environments, including users who rely on screen readers.

Our panelists:

Catherine Durivage, Library Program Director, 

Minnesota Braille and Talking Book Library

Heather Muller, formerly Statewide VR Coordinator,

Washington State Library

Julie Strange, Operations Supervisor,

Maryland AskUsNow!

Joe Thompson, Project Coordinator,

Maryland AskUsNow!

Please register at:  http://www.oclc.org/info/reference

Thanks, and hope to see you there!

 

Regards,
Susan

QuestionPoint Best Practices: Copying and Pasting text into the Chat message box.

When copying and pasting text to send to the patron as a chat message, there are two considerations that must be kept in mind:

System performance, and readability.

Response time of the Chat software is partially dependent on refresh rates. Short messages are best so that the software does not have to refresh a large block of text in a single message.

Short chat messages are also easier for the patron to read.

For these reasons, please do not send a chat message to a patron that contains a large block of text. (A large block would be more than 4-5 lines per message.)

When you have a large block of text to share with the patron, use one of the following options:

1. Paste the URL where you found the text;

2. Offer to send the text to them via email;

3. Break the text into smaller ‘chunks’ that you send a few lines at a time. Periodically check with the patron to see if that is enough information for their answer.

Updated browser setup guide now available

We have published the browser setup guide that features the settings for Internet Explorer 7 @ http://www5.oclc.org/questionpoint/Chat_setup.pdf.

 

If you have any questions, please contact the OCLC Support staff.

OCLC support staff: E-mail: [email protected]

Telephone: 1-800-848-5800 (USA) or +1-614-793-8682

(7:00 a.m. to 9:00 p.m., U.S. Eastern time, Monday–Friday)