QuestionPoint: 24/7 reference services

QuestionPoint Virtual User Group: August 2014

Over 100 librarians attended the latest QP virtual user group, held once on August 5 and again on August 6.  The QP product team discussed what’s new with QuestionPoint, including:

• Results of the February 2014 user survey
• Spring/Summer enhancements, including the WYSIWYG editor and new interface design
• What’s next: Qwidget enhancements

You can hear the recording for the August 5 webinar using either the streaming version or download version (you must have an Arf player)

If you have trouble viewing the recording, or if you have questions about anything that we discussed in the meeting, please send me an email at: [email protected]

Thanks to all who attended our virtual user group meeting!

Release Notes for October 14, 2012 install

New Features/Improvements

1.     Qwidget

    1.1       Notifications to chatting librarian regarding patron email addresses.

Two new incident notifications have been added to the Librarian chat interface to help alert chatting librarians to the fact that Patrons have entered an email address.   

The first notification:  “Patron has added an email address” will appear in the librarian’s chat monitor as part of an in-progress chat session with a Qwidget patron who has added their email address after the session has begun. This will alert the chatting librarian that he or she doesn’t have to request an email address from a patron in order to allow the possibility of the patron’s library follow-up with that patron.

Ex 1:

The second notification: “Patron has chosen to remain anonymous (no email address available for follow-up)” will serve as confirmation that although the patron may have entered an email address in order to receive a transcript at the conclusion of a Qwidget session, they have also chosen NOT to reveal that email address to QuestionPoint.

Ex 2:

 This means that the library will not have an email address as part of the record, to use for any follow-up purposes.  The incident is displayed to the chatting librarian so that he or she will be aware that follow-up will not be possible if that anonymous check box stays checked. The “anonymous” check box can be changed while the session is in progress however, so the incident may also serve as a point of conversation between the librarian and patron, to help the patron decide whether he or she wants to change the option and include the email address without anonymity in order to allow follow-up if necessary.

The email address is still not visible to the chatting librarian in the patron information area of the chat monitor, but the new notifications in the chat history will serve as an alert that the email address is at least in play for the session follow-up capability.

1.2    Customizable confirmation of email sent from “closed” Qwidget

Patrons who send an email message from the Closed Qwidget screen will now see a confirmation message for approximately 10 seconds after their question has been submitted:

The default message is: “Thank you. Your question has been submitted”.  This message can be customized from within theQuestionPoint Admin module.

1.3    Multiple Qwidgets allowed on the same webpage.

Version 3 of our popular “Qwidget” chat widget is now available. By upgrading your Version 2 Qwidget or downloading the newly-revised Version 3 Qwidget code, you can now host up to 5 Qwidgets on one webpage.  Some examples of why this was a highly desired feature:    

• libraries with multiple SUPs can have several different Subject Qwidgets co-exist on the same webpage;
• “Banner” Qwidgets can  display across all of the pages on your site if desired and not impact your embedded  LibGuides Qwidgets;
• Multiple language Qwidgets can simultaneously display on one page, if you have bi-lingual WebPages.

    

 

2      Email pilot expanded

We have successfully concluded the first phase of the recent “QuestionPoint via email service” pilot, and are happy to announce that more libraries will be invited to participate in offering this feature. If your library is interested allowing patrons to submit reference questions to your library using a simple email address in addition to your web-based “email form”, please contact Carol Bonnefil ([email protected]) for more details.

3      Searches/Reports/Reviews

3.1      Label change on Review Transcripts: Form Field Reports

On the Form Field Reports selection page, the item of “Question Form link”  in the drop-down box of types of reports available has been changed to “Webform/Email” to better describe all of the types of questions included in that report.  Choosing “Webform/Email” will produce a list of all of the questions submitted using the QuestionPoint “email form” as well as questions submitted to your library’s QuestionPoint email address (a new service currently in Pilot phase.  See section 1.2 )

 

3.2      Label change on Search Transcripts, Transaction Type Limiter:

On the Advanced Search screen of Search Transcripts in the Ask Module, the Transaction Type limiter “Email Transaction Only” has been changed to reflect the actual search function limiter of “Email/Webform/Walk-up (Add Question) only”.

4    Policy Page formatting explanation added

 On the Policy Page edit field (available to Admins and Ask Admins in the Profile Module), and explanation of how to create hot-links to URLs within the fields has been added: 

“Add angle brackets to any URL to convert to a hyperlink, except where noted in specific field instructions.”

This will remind librarians that html complicated html tags are not necessary to convert URLs to hotlinks. Except for where noted in a particular field, the addition of left and right angle brackets at the beginning and end of a URL, respectively, < >,  will convert it to a hotlink on the actual Policy Page display.

5      Transcript exports

A new custom feature is available for libraries that wish to continuously export their transcripts into their own hosted environments. Using S-FTP, transcripts can be exported to a remote self-hosted environment. All incidents that cause a change in transcript content or status will trigger an export of the transcript, permitting nearly-synchronous duplicate transaction information on your locally hosted machine and allowing for data mining, reports capabilities customized to your own liking, and further activity upon all of your QuestionPoint transactions. For more information on this custom service, please contact Carol Bonnefil ([email protected]) 

Fixes

1        Qwidget fixes.

1.1       Display of URLS in chat history in Qwidget was inconsistent.

Prior to this install, lengthy URLs could fail to “wrap” in the frame, thereby causing Qwidgets to display improperly on the webpage.

         URLs are now contained in the frame, regardless of length.

                                                      

1.2       Patron’s email address is removed from view after email question is   submitted from Closed Qwidget.

After a patron enters their email address and question, and uses the “Submit” button, the patron’s email address is now immediately removed from the screen, rather than upon page refresh, in order to better protect the patron’s privacy in a public venue.

2         ISoft Daily Chat Stats report for July 8, 2012 have been recovered.

It was reported that the daily stats for chat sessions which occurred on 7/8/12 were not correctly displaying in the Reports module.  This has been corrected and all statistics for 7/8/12 have been updated.  Monthly totals for July 2012 cannot be retroactively corrected to include the statistics for July 8^th activity.  To achieve a correct total for a Monthly, Quarterly or Annual report  for 2012, the total from the Daily report for 7/8/2012 will have be manually added to the respective Mnth/Qtr/Yr end report.  A note has been added to the Reports page to remind users of this.

3        Online Patron Form Field Reports now match Offline Reports.

Data columns in Online Patron Form Field Excel reports now match same data in the offline reports in Ask Module>Review Transcripts.

4        Patron Account Question Lists

Patron’s sessions in their QuestionPoint Patron account are now default sorted in chronological order.

Losing Meebo? Get Qwidget!

Is your “local” chat service imperiled due to the loss of Meebo Messenger or MeeboMe widgets? Now may be the right time for your library to take another look at QuestionPoint’s Qwidget.

If your library already subscribes to QuestionPoint, then you are only a copy and paste step away from embedding the Qwidget on any or all pages of your library website.

Why Qwidget?

The Qwidget provides an inviting and intuitive interface for your chat service. Libraries have reported significant increases in traffic once the Qwidget is deployed.

Move your local services to Qwidget and you will receive these benefits:

· Statistics and reports covering all your chat activities

· One login to monitor all your chat queues

· Cooperative monitoring possibilities

· Scripted Messages and URLs.

· Integrated with email and referral options for seamless follow-up

Where can you place your Qwidget?

Practically anywhere! In addition to your library webpages, place your Qwidget in the catalog, in LibGuides, on Facebook, as a QR Code, or “collapse” it on your website’s banner. See the QP wiki at http://bit.ly/QwidgetTips for instructions and more suggestions.

Qwidget on the Go:

Your Qwidget is optimized for iOS (Apple) mobile browsers and is thus accessible through iPhone, iPad and iTouch. (Qwidget does function on a variety of Android devices as well, but we can’t guarantee an optimized experience, due to the variety and breadth of Android device operating systems.)

If you are part of a cooperative group:

If your library is sharing a chat queue with other libraries, then your Qwidget will be open for business whenever you or any of your shared Primary Queue partners are online. Example: the ABC library group shares a chat queue, and Library X belongs to the ABC group. When any ABC librarian is monitoring the queue, then chat is available at all Qwidgets of every ABC library. If X is monitoring chat, then the X Qwidget is open. X will see patrons from all ABC libraries. If X is not online, the X Qwidgets are still open so long as another ABC librarian is online.

If X wants to see only X patrons (and not all ABC patrons), then X will need an individual chat queue, available for a modest fee. This allows X librarians to log in and monitor the X Qwidget according to their local needs. X can also monitor the ABC queue, as per any agreed cooperative schedule. The fee for the separate queue depends on your group arrangement.

24/7 Qwidget?

Libraries that participate in the 24/7 Reference Cooperative may, if eligible, join the Qwidget Roll-Up program. See the Coop FAQ at http://bit.ly/247FAQ for more details.

For more information, please contact [email protected]

Brief QuestionPoint service interruption planned for Wed May 16 a 6:00 UTC (2AM ET)

Please be advised that the QuestionPoint service will be unavailable during a brief (2 minute) service interruption of QuestionPoint on Wednesday May 16

for the following time period: from 6:00 UTC (2:00 a.m. EST) for approximately 2 minutes . It is imperative that you end any in-progress chat sessions at least one minute prior to the scheduled service interruption to avoid sudden communication interruptions to your patrons and potential "hung" sessions. (You will be unable to click on any in-progress sessions to get information to communicate with the patron.)  After the 2 minutes are over, you may again log in and resume your QuestionPoint activities as usual.

• New Feature:

 Chat Spam “Captcha” mechanism.  Administrators will be able to interpose a “Captcha” challenge for their chat forms.  This is available at the institution level, in the Admistration Module>Forms>Spam Filter.  To enable the Captcha, choose the “Chat” check box, and then click “Save”.  After patrons fill in the chat form on your websites, they will be challenged to enter a series of letters, displayed in a distorted image on the screen. If they do so successfully, the chat session will then pass through to the librarians online. There is audio assistance for those who may have difficulty seeing or interpreting the characters.

• Bug Fix:

 It was recently reported that extremely long URLs sent to patrons in chat, might not display properly in  the patron’s chat history (although they were visible in the emailed chat transcript and inside of QuestionPoint accounts). This bug has been fixed and long URLs should now display properly in the chat history. Please note, that this fix is unrelated to the previously reported “known issue” of webpage display in the chat viewport.  Long links generated from Google searches that contain the Google domain name in the URL will continue to return the “page can’t be displayed” note in the viewport, however, the URL, now visible, is clickable in order to open the page in a separate window.

• Updated Qwidget for Facebook  Instructions:

Updated instructions for placing a Qwidget on your Facebook account have been published to the QuestionPoint Wiki.

If you experience any outage after the projected service period, please contact your Customer Service Provider for further assistance. 

Notes d'Installation prévue pour 13 mai, 2012

1        Nouvelles fonctionnalités et améliorations

1.1  Sécurité augmentée pour les fichiers joints

Nous avons ajouté des critères de sécurité additionnels pour la nouvelle fonctionnalité permettant aux bibliothécaires stocker des fichiers joints. Ceci augmentera les mesures de sécurité actuelles afin de mieux protéger l’accès aux fichiers joints stockés.

1.2  Confidentialité des utilisateurs

Pour les bibliothèques qui utilisent des formulaires de question créés avec le « Gestionnaire de formulaires » de QuestionPoint, nous avons supprimé le lien (mention) qui menait vers les Conditions générales d’utilisation d’OCLC. Nous suggérons fortement aux bibliothèques qui utilisent ces formulaires (créés dans Administration> Établissement> Formulaires> Gestionnaire de formulaires et Groupe d’abonnement> Gestionnaire de Chat) de créer un lien vers les politiques de confidentialité de la bibliothèque (ou d’inclure une mention) en utilisant le bas de page du formulaire. Si vous avez besoin de plus d’informations, n’hésitez pas à contacter votre fournisseur de service QuestionPoint.

1.3  Pages de politiques

Affichage des zones associées avec le message d’erreur lorsque le WorldCat Registry est en panne.

Depuis la dernière installation, les bibliothèques peuvent relier des zones de leurs Pages de politiques aux données qui se trouvent dans le WorldCat Registry. Lors des rares fois où les données du  WorldCat Registry  ne sont pas disponibles (entretien ou panne), les bibliothécaires qui utilisent les Pages de politiques lors d’une session de Chat (discussion en ligne) verront le message d’erreur suivant :

« Impossible d’afficher les données reliées au WorldCat Registry. Le Registry est peut-être temporairement non disponible ou la zone associée du Registry ne contient aucune donnée. »

Veuillez noter que les données « copiées » seront disponibles même si le WorldCat Registry ne l’est pas. Seules les données « reliées » ne seront pas disponibles durant la panne.

1.4  Administrateurs de groupes : affichage des sondages des établissements membres dans les Questions archivées

Les résultats de sondages affichés sont maintenant dans les Données actives et les Questions archivées, et les administrateurs de groupes peuvent maintenant voir les sondages de leurs établissements membres lors des deux types de recherche.

1.5  Améliorations apportées au rapport sur les Zones du formulaire 

    1.5.1   Formulaires pour « Ajout de question » (ajout manuel) et Qwidget

Les formulaires pour « Ajout de question » (ajout manuel) ou pour les sessions avec le Qwidget sont maintenant identifiables parmi les sessions par courriel et par Chat, dans les résultats des rapports en ligne et hors-ligne sur les Zones du formulaire. Le tri et l’identification de chaque type de session seront simplifiés lors de la production de rapports ou du regroupement de statistiques.

     1.5.2   Adresses électroniques complètes

Les adresses électroniques complètes des utilisateurs sont maintenant disponibles dans les rapports en ligne et hors-ligne si cette option a été sélectionnée dans administration> établissement> paramètres.

    1.5.3   Alignement

Les zones affichées dans les rapports sont maintenant bien alignées afin que les données dans les colonnes identiques des rapports en ligne et hors-ligne soient alignées.

1.6   Identification d’une nouvelle page qui brise les cadres

La page http://fmx.sagepub.com brise le cadre de la fenêtre d’affichage de l’utilisateur (abonné) et cache la section réservée au Chat si cette page est envoyée durant la session de Chat. Nous l’avons donc ajoutée à la Liste de pages qui brisent les cadres. Par conséquent, cette page ne sera pas affichée dans la fenêtre d’affichage de l’utilisateur si elle est envoyée sous forme de lien. L’utilisateur devra cliquer sur le lien dans sa fenêtre de Chat pour ouvrir la page dans une fenêtre séparée s’il veut voir cette page durant la session de Chat. La liste de pages qui brisent les cadres dans QuestionPoint est régulièrement mise à jour. Vous pouvez accéder à cette liste dans la page d’accueil Mon QuestionPoint, sous Ressources (droite de l’écran).

                      

2        Correctifs

2.1   Chat

    2.1.1   « Chat pour tests » versus « Chat réel »

Un problème, apparu lors de la mise à disposition du nouveau formulaire pour l’ajout manuel d’une question, a été corrigé. Dorénavant, seules les sessions initiées via le lien « Formulaire utilisateur test pour le Chat » dans l’écran d’accueil « Mon QuestionPoint » contiendront la case « Test » et seront initiées comme sessions pour tests dans le Moniteur de Chat du bibliothécaire.

    2.1.2   Case « Test » dans le formulaire test pour le Chat

Cette case sera de nouveau cochée lorsque le formulaire est ouvert. Les bibliothèques qui veulent tester le Chat avec un formulaire qui sera vu par les bibliothécaires du « Chat réel » devront décocher la case « Test » pour que les questions soient affichées à ces bibliothécaires.

2.2   Enregistrement des paramètres pour les rapports hors ligne

Lors du choix des paramètres pour les types de données désirées dans les rapports hors-ligne, il est maintenant possible d’enregistrer les paramètres de la page 2 (limites de recherche) et de la page 3 (données des zones et sélection de formats) dans les rapports. Ceci permettra de générer de nouveau ces rapports sans avoir à sélectionner les paramètres chaque fois.

2.3   Rapport pour l’administrateur de groupe

    2.3.1   Rapport sur les Codes Descriptifs

Le rapport des Codes descriptifs pour le groupe a été modifié afin de ne présenter que les Codes descriptifs configurés pour les bibliothèques du groupe. Si le même code est utilisé par plusieurs bibliothèques du même Groupe d’abonnement, il y aura quand même des codes « en double » puisque chaque code est considéré comme étant unique à un établissement. 

    2.3.2   Contenu

De plus, lors de la sélection de « Tous » dans les rapports de groupe, une erreur était générée  lorsque les numéros de sessions auxquelles certains Codes descriptifs sélectionnés étaient assignés n’apparaissaient pas dans le rapport. Ce problème a été corrigé et les rapports contiennent maintenant les numéros de sessions auxquelles ont été assignés les Codes descriptifs sélectionnés. 

2.4   Correction du jeu de caractères thaï 

Les caractères thaïs sont maintenant affichés correctement dans les rapports hors ligne. 

 

2.5   Correction de la messagerie instantanée avec Upside Wireless

Les bibliothèques QuestionPoint qui possèdent des liens à des comptes d’Upside Wireless verront dorénavant les noms à jour des comptes d’Upside Wireless dans leur module Administration si elles modifient des noms de compte par le biais de comptes d’Upside Wireless.

3        Problèmes connus du Chat

Plusieurs moteurs de recherche commerciaux, dont Google et Yahoo, ont modifié leur philosophie quant à l’utilisation du contenu. Ils ne facilitent plus la réutilisation de leurs écrans de recherche sous forme de structure de cadres HTML utilisée par l’interface de Chat pour utilisateur de QuestionPoint. Vous pouvez continuer d’utiliser ces moteurs de recherche lors des sessions avec les utilisateurs, mais soyez avisés que les pages ne seront peut-être pas automatiquement ouvertes dans la fenêtre d’affichage de l’utilisateur. Selon le navigateur utilisé (Internet Explorer, Firefox, etc.), l’utilisateur devra peut-être cliquer sur le lien dans sa fenêtre de Chat pour voir la page, ce qui forcera la page à s’ouvrir dans une fenêtre séparée. Les utilisateurs d’Internet Explorer recevront un message avec le lien. Toutefois, les utilisateurs de Firefox ne recevront aucun message et il est possible qu’une page blanche soit affichée au lieu de la fenêtre d’affichage de l’utilisateur.

Ce problème ne s’applique pas aux adresses URL de sites Web qui sont copiées et collées après une recherche avec Google. Il ne s’applique qu’aux adresses URL dans lesquelles le mot « google » apparaît dans l’adresse.

Nous vous recommandons de continuer à vérifier auprès de l’utilisateur l’état de l’affichage des pages envoyées, et de suggérer à l’utilisateur de cliquer sur n’importe quel lien là où la page n’a pas été affichée.

Release Notes for May 13, 2012 install

1        New Features/Improvements

1.1  Enhanced Security for Attachments

We have added additional security criteria for the new librarian attachment storage capability. This will increase existing measures to protect against unauthorized access to the stored attachments.

1.2  Patron Privacy

For those libraries using forms created using the QuestionPoint “Forms Manager”, we have removed the default statement linking to OCLC Patron terms and conditions.  We strongly encourage libraries who use those particular forms (created from Admin Module>Forms> Forms Manager & Subscription Group>Chat Manager) to create a link to and/or explanation of their library’s Privacy Policies, using the “Footer Field” in the Form builder.  If you have any questions about this, please contact your QuestionPoint Support provider.

1.3  Policy Pages: Display linked fields with error message when Registry is unavailable

Our previous install allowed libraries to link fields in their Policy Pages to data already contained in their WorldCat Registry.  On the rare occasion that the Registry data is not available due to maintenance or outage, librarians using the Policy Pages during a chat session will see the following error message:

           “Cannot display data linked to the WC Registry. This may be because the Registry is temporarily unavailable or the linked Registry field has no data.”

Note that “copied” data will still be available if the Registry is down. Only “linked” data is unavailable during a Registry outage or omission.

1.4  BME Admins can see Member Institutions’ Surveys in Service History

Survey results display are now consistent between Active Data and Service History and BME Admins can now see Surveys of their member institutions in both types of search results.

1.5  Form Field Report enhancements

1.5.1  Qwidget and Walk up identification

“Add Question (aka Walkup) Forms” and Qwidget sessions are now individually identifiable from “Email” and “Chat” respectively, in the Online and Off-line Form Field Reports results.  Sorting and identification of each type of session will be simplified when preparing reports or gathering statistics.

1.5.2 Full patron email addresses

Full patron email addresses are now available in Off-Line Reports as well as Online Form Field Reports, if that option has been selected in Admin Module>Settings.

1.5.3 Formatting

Reported fields are now consistently aligned in spreadsheets so that columns Online and Off-line Reports for the same information are matched.

1.6  New Frame-Busting Page Identified

http://fmx.sagepub.com  has been found to break the patron’s viewport frame and overtake the chat frame if sent during a chat session. We have therefore added it to the list of “known framebusters”.  This means that it will not display in the viewport if sent as a link.  The patron will have to click on the link in chat history to open it in a separate window, if they want to see it during the chat session. 

Note: The “Frame-busters” page in QuestionPoint is periodically updated to add these sorts of pages as discovered and reported by you, our users.  The link to the Frame-busters page is on the right-hand side of the My QuestionPoint homepage, under “Resources”.

2        Fixes

2.1  Chat

2.1.1 “Practice Chat” vs. “Accessible Chat” identifier fixed.

A bug introduced when the new Walk up form was implemented has now been fixed.  Only sessions instigated from the “Practice Chat” link on the “My QuestionPoint” home page will contain the “practice chat” check box, and be identified as “Practice” in the librarian chat monitor.

2.1.2  “Practice Chat” Check box on Practice Chat form is now Checked by default.

This returns the Practice Chat form check box option to its original configuration.  It will now be pre-checked when opened. Those libraries that wish to access the “Live service” librarians while using the Practice Chat form will have to uncheck the “practice” checkbox to have those questions seen.

2.1.3 Off-Line Reports Parameters saved.

When choosing parameters for the type of data requested in Off-line Reports, users can now save page 2 (Search limitation parameters) and page 3 (field data and format selector) data in their saved Reports.  This will facilitate report re-use, in that repetitive reports can be re-run without having to reselect data each time the report is desired.

2.2  Reports for the Group Administrator

2.2.1 Descriptive Code Report List display.

Group level Descriptive Codes report has been fixed to only display the Descriptive Codes actually configured by the libraries represented in the Group.  If the same code is used amongst multiple libraries in the same BME, there will still be multiple “duplicate” labels, as each institution’s code is considered unique.

2.2.2 Descriptive Code Report content.

Additionally, when selecting “All” institutions, an error occurred when sessions IDs to which some of the selected Descriptive Codes had been assigned did not display correctly in the report.  This problem has been fixed and sessions IDs to which the selected Descriptive Codes have been assigned now display in the report.

2.3  Thai Character set fixed

Thai language character set is now correctly displayed in Off-line Reports.

2.4  Upside Wireless Texting fixes

QuestionPoint institutions with linked Upside Wireless accounts will now see updated UW account names in their Admin Module if they have changed the name through their Upside Wireless configuration accounts.

3        Known Issue in Chat

Sending Search Engine Page URLs in Chat

Several commercial search engines, including Google and Yahoo, have changed their philosophy about content usage.  They are no longer facilitating reuse of their search pages in the type of HTML frame structure used by the QuestionPoint patron chat interface.  You can continue to use these search engines while in a session with patrons, but please be aware that if you send the actual Google results pages, the pages may not automatically open in the Viewport. Depending upon which browser and (I.E, Firefox, etc.) used, the patron may need to click the hotlink from the chat history for the URL that was sent. This will force the search page to open in a separate window.   While I.E. users will receive a message in the Viewport with a helpful hot-link, Firefox users receive no such assistance, and the Viewport may switch to a blank white page.

This does not affect URLs of websites that are copied and pasted after a Google search has been completed.  It only relates to URLS that actually contain “google” in the address itself.

We recommend that you continue to check with the patron frequently regarding pages sent, and suggest that the patron click on any link where the page itself did not display.

Free QuestionPoint Training Classes

It's time again for free QuestionPoint classes, available online as part of OCLC's new training program. These classes are conducted by OCLC trainers and training partners (Amigos) and are designed to help members refresh or maintain skills, ensure effective use of OCLC subscription services, and learn new applications to help members leverage their investments in the cooperative.

The QuestionPoint classes are available on a quarterly basis and will be conducted in English. To see the list of classes and scheduled dates, go to http://training.oclc.org/training  Choose "QuestionPoint" under Reference and Discovery.

You will need to register at the training portal in order to attend any of the classes, but registration and the courses themselves are free.

This series of classes begins on April 30th, so register today!

Join us for Best Practices in Virtual Reference Series

OCLC and several groups and consortia are partnering to present a series of free webinars on best practices in virtual reference. This spring Susan McGlamery, Senior Product Manager for QuestionPoint, will host four sessions focused on important topics in virtual reference today. These webinars are open and available to all at no cost.

In this challenging economy, virtual reference is often one of the first things to face the chopping block in all library types, either for lack of time or funding. When virtual reference is done right, however, it can actually give you more bang for your buck – allowing your library to be at your patrons’ point of need whenever they need you. Working within groups you’re already a part of are a key to making the most of this very public-facing service.

After participating in the webinars, partner groups and consortia are hosting viewing parties for the various sessions to give librarians a platform for discussion. Be sure to check with your local group or consortia to see what they might be doing. OCLC is working with groups all over the country. Take time to watch the webinars, participate in the question/answer time and then join your group or consortia to take the next step. Viewing parties will give you the opportunity to hear what your colleagues are doing with virtual reference, get new ideas, and find ways to work within your community to make the most of what virtual reference can be for your patrons.

 

Best Practices in Virtual Reference: Keeping the Virtual Lights on 24/7

March 6 – 1pm Eastern

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Best Practices in Virtual Reference: Virtual Reference in Tough Times

April 24 – 1pm Eastern

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Best Practices in Virtual Reference: Finding Your Virtual Users Online

May 17 – 1pm Eastern

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Best Practices in Virtual Reference: What the @#$? Dealing with Rude Patrons Online

June 14 – 1pm Eastern

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Installation QuestionPoint prévue dimanche 12 février

Nous sommes heureux de vous informer que nous installerons une mise à niveau de QuestionPoint ce dimanche, le 12 février . Cette mise à niveau comportera de nouvelles fonctionnalités et certains améliorations. Vous trouverez la description de ces changements dans le document PDF ci-joint. N’hésitez pas à nous contacter si vous ne pouvez ouvrir le document. Nous publierons également ces informations sur le blogue de QuestionPoint.

Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible le 12, février, de 02hr TU à 03hr TU, le temps de l'installation. Vous devez absolument mettre fin à toutes vos sessions de Chat en cours au moins deux minutes avant le moment prévu de l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs soit coupée et éviter de potentielles sessions « accrochées ». (Vous ne pourrez pas cliquer sur les sessions coupées mais visible «en cours » pour obtenir les informations afin de communiquer avec les utilisateurs.)

Si vous éprouvez des problèmes après l’interruption du service, veuillez contacter votre fournisseur de service pour de l’aide.
Nous nous excusons des inconvénients causés par l'interruptions de service et vous remercions de votre patience.

 

Nouvelles fonctionnalités et améliorations

1. Enregistrement des pièces jointes par les bibliothécaires

Les pièces jointes par le bibliothécaire qui sont envoyées à l’utilisateur avec la réponse sont maintenant jointes à la transaction et peuvent être examinées ou téléchargées.

Lorsqu’un bibliothécaire joint un fichier à une réponse à partir de Service de référence, le fichier est vérifié afin de garantir qu’il ne contient pas de virus (no 1 dans l’illustration 1 ci-dessous). Si aucun virus n’est détecté, il est téléchargé et stocké sur un serveur OCLC. Le fichier peut ensuite être récupéré par n’importe quel bibliothécaire qui a les privilèges nécessaires pour voir la transaction. Note. — La détection de virus n’est pas synchrone donc le chargement du fichier peut prendre jusqu’à cinq minutes.

Lorsque la vérification du fichier est terminée et qu’aucun virus n’a été détecté, le nom de la pièce jointe (en hypertexte) apparaît dans la transaction (no 2 dans l’illustration 1). Si un virus a été détecté, le fichier n’est pas enregistré par QuestionPoint, et un avis indiquant que le fichier n’a pas été enregistré apparaît (no 3 dans l’illustration 1).

Illustration 1 : pièces jointes dans l’écran Question complète

 

Selon la combinaison du système d’exploitation et du navigateur utilisée par le bibliothécaire, et du logiciel disponible sur son ordinateur, lorsqu’il clique sur le lien pour la pièce jointe, soit celle-ci est ouverte automatiquement dans une fenêtre de navigateur, soit ou une boîte de dialogue, invitant à enregistrer ou ouvrir le fichier, est présentée. Voir l’illustration 2 ci-dessous.

 

Illustration 2 : boîte présentée par Windows XP

 

Important :
• Si une transaction est supprimée, la pièce jointe n’est plus disponible pour téléchargement.
• Pour l’instant, les pièces jointes ne seront pas disponibles dans les Questions archivées.
• Les pièces jointes envoyées avec une réponse ne seront pas mentionnées ou disponibles dans le module Bases de connaissances.

Lorsqu’une pièce jointe est envoyée par un bibliothécaire avec une réponse, une icône indiquant la présence de la pièce jointe est affichée dans la liste de questions.

 

Illustration 3 : icône indiquant une pièce jointe dans la liste de questions

 

2. Améliorations aux révisions de transcriptions hors ligne

Les utilisateurs de tous les niveaux de QuestionPoint (groupe, établissement, bibliothécaire) pourront remarquer que les améliorations apportées aux révisions Zones de formulaires en novembre dernier ont été incorporées aux révisons Hors ligne. Pour pouvoir générer des rapports statistiques pour toutes les zones de formulaires pour un établissement (ou pour tous les établissements si sélectionnés par l’administrateur de groupe), peu importe le type de formulaire, la composition du formulaire ou le nombre de versions du formulaire, il faut limiter la révision à un seul type de formulaire : courriel/question sur place, Chat/Qwidget, et textos. Ainsi, dans la liste déroulante pour le paramètre Type de session, l’indication « – Sélectionnez un type – » est maintenant affichée et il n’est plus possible de sélectionner Tous.

De plus, dans le même écran, les intervalles de dates sont maintenant inclusifs. Si, par exemple, vous voulez obtenir des statistiques pour août 2011, inscrivez 8/1/2011 dans la première boîte (« le ou après le ») et 8/31/2011 dans la seconde boîte (« le ou avant le »).

Illustration 4 : écran 2 de la configuration de révision Hors ligne

Dans le troisième et dernier écran de configuration de révision Hors ligne, la liste de zones de formulaire par défaut et personnalisées varient selon le type de session sélectionnée pour la révision : courriel/question sur place, Chat/Qwidget, ou textos. Tout comme pour la révision en ligne par Zones de formulaires (Révisions des transcriptions >> Zones de formulaires), les zones affichées dans la gauche de l’écran sont des informations étiquetées (métadonnées) sur les transactions comme la date, le domaine de l’adresse électronique de l’utilisateur, les codes descriptifs, l’adresse IP, etc. (Bien entendu, les transactions via texto n’ont pas de zones de formulaires, mais elles peuvent contenir des métadonnées comme la date et les codes descriptifs.)

Pour profiter pleinement de la structure plus flexible et précise des révisions de transactions disponible depuis novembre dernier (si vous changer de formulaire avec le temps), votre bibliothèque devrait utiliser les formulaires hébergés par le Gestionnaire de formulaires de QuestionPoint dans le module Administration.

Informations importantes à considérer lors de révisons Hors ligne (et de révision des Zones de formulaires le cas échéant) :

• L’affichage des zones personnalisées de la page 3 (liste à droite) dépend du formulaire de la bibliothèque, c’est-à-dire si le formulaire a été publié ou non dans le Gestionnaire de formulaires QuestionPoint. Toutes les zones de formulaires hébergés localement sont automatiquement affichées, mais il est impossible de sélectionner ces zones.

• Toutes les données provenant de formulaires hébergés localement sont affichées sous des en-têtes de colonnes (si le format Excel a été sélectionné comme d’affichage) intitulées « Old Data 1 » (Anciennes données 1), « Old Data 2 » (Anciennes données 2), et ainsi de suite, qui correspondent aux numéros de zones de votre formulaire hébergé localement (numéros utilisés par le système QuestionPoint). Les données sont précédées par le nom de la zone.

• Si vous publiez un formulaire en utilisant le Gestionnaire de formulaires QuestionPoint, mais que certaines des transactions que vous révisez ont été effectuées avec un ancien formulaire, vous verrez les zones du formulaire du Gestionnaire de formulaires sous des en-têtes de colonnes ET les colonnes d’anciennes zones « Old Data ». Dans l’illustration 6, les transactions dans le fichier Excel ont été effectuées avec formulaire hébergé localement, mais la bibliothèque a publié un formulaire en utilisant le Gestionnaire de formulaires.

 

Illustration 5 : zones par défaut et personnalisées pour les messages textes (en haut, à gauche), le Chat et les courriels

 

Illustration 6 : fichier Excel contenant les données d’un formulaire hébergé localement

 

Les gestionnaires peuvent maintenant choisir que les adresses électroniques complètes ou non des utilisateurs soient affichées lors de la révision des transcriptions (Service de référence >> Révision des transcriptions >> Zones de formulaires). Qu’il s’agisse de l’adresse complète ou uniquement du nom de domaine dépend d’un nouveau paramètre configurable dans le module Administration (Administration >> Établissement >> Paramètres). Voir l’illustration 7 ci-dessous.

Dans la page de configuration de la révision (illustration 8), dans les Zones par défaut, l’option « Adresse électronique de l’utilisateur » est sélectionnée si, dans le module Administration, l’option « Inclure l’adresse électronique complète de l’utilisateur dans les options de rapports sur les zones de formulaires » est sélectionnée (illustration 7). Si cette option n’est pas sélectionnée dans le module Administration, la zone affichée lors des révisions sera « Domaine de l’adresse de l’utilisateur ».

Illustration 7 : Inclure l’adresse électronique complète de l’utilisateur dans les options de rapports sur les zones de formulaires.

Illustration 8 : inclure l’adresse électronique complète de l’utilisateur dans les rapports – configuration de la révision

 

4. Fréquence des vérifications pour les questions via Upside Wireless

Si votre bibliothèque permet la référence par message texte par le biais d’Upside Wireless, vous pouvez intégrer ces messages dans QuestionPoint. Les informations sur cette fonctionnalité ont été publiées en novembre dernier (voir les Notes d’installation de novembre 2011 au http://questionpoint.blogs.com/questionpoint_247_referen/2011/11/questionpoint-install-13-november-2011.html). Initialement, QuestionPoint vérifiait (pour le compte des bibliothèques utilisant ce service) toutes les cinq (5) minutes si de nouvelles questions avaient été reçues par le
biais d’Upside Wireless. QuestionPoint vérifie maintenant toutes les deux (2) minutes si de nouvelles questions ont été reçues.

Correctifs

1. Codes descriptifs

Plusieurs correctifs ont été apportés aux codes descriptifs.

• Codes descriptifs de la liste par défaut non présentés. Lorsque la liste par défaut des codes descriptifs était utilisée (environ 70 codes ajoutés par diverses sources entre 2007 et 2010), ces codes n’étaient pas présentés lors des révisions de transcriptions dans les données sous Zones de formulaires ou dans les Données actives sous les révisions Hors ligne. Ce problème a été corrigé et tous les codes descriptifs, peu importe leur source, devraient être présentés lorsque demandés.

• Administrateurs de groupes incapables de configurer des codes descriptifs. Les administrateurs de groupes ne pouvaient pas configurer de codes descriptifs pour les bibliothèques membres de leur groupe dans le module Administration même lorsque ces bibliothèques leur avaient donné l’autorisation nécessaire. Ce problème a été corrigé et les administrateurs de groupes pourront dorénavant configurer des codes descriptifs pour les bibliothèques membres qui le permettent.

• Données mal alignées lors des révisions. Depuis novembre 2011, si l’option Codes descriptifs n’était pas cochée dans l’écran de configuration des révisions, les données des zones suivantes étaient décalées vers la gauche et, par conséquent, ces données apparaissaient dans la mauvaise colonne. Ce problème a été corrigé.

• Perte des codes descriptifs assignés lorsqu’une transaction était copiée. Si des codes descriptifs étaient assignés à une transaction qui était ensuite copiée afin d’inclure ou de corriger une adresse électronique, ces codes descriptifs n’apparaissaient pas dans la nouvelle version de la transaction. Dorénavant, les codes descriptifs seront également copiés.

2. Indexation de toutes les nouvelles transactions

Parfois, lors de l'indexation quotidienne, les transactions ayant le statut Nouvelle n’étaient pas indexées. Il fallait qu’une action soit effectuée pour que ces transactions soient indexées. La cause du problème a été identifiée et, dorénavant, les nouvelles transactions ayant le statut Nouvelle seront toutes indexées. Si vous croyez avoir d'anciennes transactions ayant le statut Nouvelle qui n’ont pas été indexées, vous pouvez ouvrir ces transactions et les assigner à un bibliothécaire ou leur ajouter une note. L’une ou l’autre de ces opérations déclenchera l'indexation de ces questions. Toutes les transactions, même celles qui n’ont pas été indexées dans les circonstances mentionnées ci-haut, seront indexées lorsqu’elles seront transférées dans les Questions archivées après 90 jours d’inactivité.

Monthly Report for November 2011

QuestionPoint Members

        1,814    Active SUPs (service unit profiles)

       1,148    SUPs in the 24/7 Reference Cooperative

             47    Languages can be handled by QuestionPoint libraries*

 7,236,339    Transactions had passed through QuestionPoint as 30 Nov.

 3,283,050    Patrons have asked questions via libraries with QP since 2002**

      37,631    New patrons asked for help in November**

      25,117    Active records in the Global Knowledge Base

         526    Libraries have contributed active, searchable records to the GKB

*Previous monthly blog reports have counted Languages Served as reported in the Profile module.  However, many libraries have incomplete profiles, so we are now using the number of language codes we have created over time to meet the known language needs of our members.

**These numbers are lower than actual, as they do not include texting patrons or chat patrons who have not provided email addresses.

QuestionPoint libraries are in 33 countries (listed by region):

Australia New Zealand --------------- China French Polynesia Japan India Thailand -------------- United Arab Emirates ---------------- Botswana South Africa -------------- France Greece Germany Italy The Netherlands Spain ------------- Republic of Ireland	United Kingdom      England      Scotland      Wales --------------------- Croatia Serbia Slovenia --------------- Russia ------------- Canada Mexico United States ----------------- Jamaica Puerto Rico Trinidad & Tabago -------------------- Brazil Chile Peru

QuestionPoint Statistics for November 2011

45,822     Questions received via E-mail, Text Messages, and Add Question form

54,799     Chat sessions requested

17,881     Chat sessions requested via Qwidget

53,103     Chat sessions accepted

13,404     Chat sessions requested at non-24/7 Reference Cooperative libraries

    627     Sessions requested after hours at non-24/7 Reference Cooperative libraries

       82     Most concurrent chat sessions (up from 81 last month)

       31     Average concurrent chat sessions (up from 29 last month)

24/7 Reference Cooperative Statistics

  63.4%  Overall “Answering Percentage” (Cooperative libraries picked up 63.4% of all chat sessions, and Back Up staff picked up 34.7%)

18,919  Academic sessions requested; Coop members answered 12,428 (65.7%)

22,476  Public sessions requested; Coop members answered 13,810 (61.4%)

  1,320  Sessions Abandoned (Patron disconnected before librarian picked up, may include some practice sessions)

Global Knowledge Base Records of Note in November

We believe it is time we recognize the institutions that have contributed so much to the Global Knowlege Base.  Of our 526 contributing libraries thus far, the top contributor is the New York Public Library, having answered 5,405 of the 25,117 records in the database.  The NYPL continues to be an active contributor to the Cooperative and to the GKB, along with another frequent contributor, the Enquire UK service (1,692 GKB contributions).

The institution that contributed the next largest number to the database was the Paris Bpi [Bibliothèque publique d’information], which has contributed 1,880 records thus far and is still going strong.  Helping to keep the French language a strong presence in the GKB is the L’Ecole Nationale Supérieure des Sicences de l’Information et des Bibliothèques (1,309) records.

Other current member institutions contributing well over 100 records each are:

• Bibliothèques de l’Institut de Mone Arabe
• EnochPratt Free Library, Baltimore
• KIng County Law Library
• Library of Congress – American Memory, Science/Technical Reports, and Business Reference Section reading rooms
• Seattle Public Library
• UBAcoach: Bibliotheek van de Universiteit van Amsterdam
• University of Montemorelos
• University of Washington
• Washington State Library

Why not take advantage of the research these libraries are sharing through the knowledge base feature?  Remember to search the GKB when answering questions that are not strictly tied to local services.  You may find that another librarian has already been down the same road and cleared the way for you!

All members are encouraged to contribute interesting, often asked, or hard-to find answers to the GKB.  Visit Help at http://www.questionpoint.org/crs/html/help/en/ask/ask_publish_submitmulti.html for information on contributing Q&As to the knowledge bases.  GKB editors fix spelling, grammar, and formatting before submitting the records for indexing so they are searchable.