QuestionPoint: 24/7 reference services

Installation prévue dimanche 13 novembre

Chers utilisateurs de QuestionPoint,  

Nous sommes heureux de vous informer que nous installerons une mise à niveau de QuestionPoint ce dimanche, 13 novembre . Cette mise à niveau comportera de nouvelles fonctionnalités et certains améliorations. Vous trouverez la description de ces changements dans le document PDF ci-joint. N’hésitez pas à nous contacter si vous ne pouvez ouvrir le document. Nous publierons également ces informations sur le blogue de QuestionPoint.

Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible le 13 novembre, de 02hr TU à 04hr TU, le temps de l'installation. Vous devez absolument mettre fin à toutes vos sessions de Chat en cours au moins deux minutes avant le moment prévu de l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs soit coupée et éviter de potentielles sessions « accrochées ». (Vous ne pourrez pas cliquer sur les sessions coupées mais visible «en cours » pour obtenir les informations afin de communiquer avec les utilisateurs.)

Lorsque le service sera rétabli, veuillez vérifier dans la liste de vos Nouvelles questions si des sessions de Chat ont été interrompues ou si vous avez reçu de nouvelles questions par courriel. Si vous éprouvez des problèmes après l’interruption du service, veuillez contacter votre fournisseur de service pour de l’aide.
Nous nous excusons des inconvénients causés par l'interruptions de service et vous remercions de votre patience.

Carol Bonnefil

Sr. Product Analyst

QuestionPoint

OCLC

[email protected]

 

Nouvelles fonctionnalités et améliorations

1. Upside Wireless : une autre option pour les textos

Les bibliothèques qui ont un compte Upside Wireless (http://www.upsidewireless.com/), une solution pour messages textes basée au Canada (mais également vendue aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans d’autres pays), peuvent maintenant intégrer ce compte dans QuestionPoint. Les administrateurs doivent effectuer quelques configurations faciles dans le module Administration pour établir le lien entre les deux services. Voir les illustrations ci-dessous.

Comme avec le service « Text a Librarian » de Mosio (intégré à QuestionPoint en mars 2010), les messages textes seront envoyés au module Service de référence et les bibliothécaires devront répondre à ces messages à partir de ce module. Lors de la réception d’un message texte, les bibliothécaires recevront un avis d’Upside Wireless et un avis de QuestionPoint si cette fonctionnalité est activée dans QuestionPoint. Les réponses aux messages d’Upside Wireless peuvent contenir un maximum de 160 caractères (un compteur indique le nombre de caractères entrés dans la page de réponse).

L’image ci-dessous montre comment une bibliothécaire a utilisé le minimiseur d’URL pour raccourcir l’adresse URL afin de l’inclure dans son message.

2. Nouvelles zones ajoutées dans les pages de politiques

Deux nouvelles zones ont été ajoutées à la page de politiques modèle pour les bibliothèques coopératives : Recherche de revues électroniques et Résolveur Open URL. Ces deux zones peuvent être liées aux zones correspondantes dans le WorldCat Registry si l’éditeur de la Page de politiques le veut. Les informations peuvent aussi être copiées du WorldCat Registry et adaptées pour la Page de politiques. Finalement, l’éditeur peut les entrer directement dans la Page des politiques.

De plus, la zone Établissement principal peut maintenant être liée au, ou copiée du, WorldCat Registry.

Avantage du lien au dossier du WorldCat Registry : lorsqu’une information doit être modifiée, elle n’a qu’à être modifiée dans le WorldCat Registry et non dans chaque service OCLC.

Pour savoir quelles informations inscrire dans la Page de politiques, voir les directives au : http://wiki.questionpoint.org/w/page/13839472/Policy%20Page%20Guidelines .

 

L’image ci-dessus montre les nouveaux liens dans l’écran de l’éditeur et dans celui du bibliothécaire.

3. Exportation des données des sessions et des formulaires de question

Comme première étape dans l’amélioration de la production des rapports statistiques pour les formulaires (formulaire Web, formulaire de Chat), des modifications ont été apportées à l’exportation des données (Service de référence >> Réviser les transcriptions >> Exportation). L’image ci-dessous montre comment les administrateurs doivent d’abord sélectionner la Date, le Format puis le Type de session : formulaire de question et question sur place (Ajouter une question); sessions en direct (Chat); et messages textes.

Les zones affichées dans la deuxième partie de la page dépendent du type de session sélectionné. De plus, le format par défaut est maintenant Fichier Excel et les libellés sont affichés Comme des titres de colonnes.

Veuillez noter que, pour cette installation de QuestionPoint, nous avons restructuré la façon dont les zones de formulaires sont nommées, entretenues et stockées. Pour profiter pleinement de cette nouvelle structure (si vous êtes appelé à modifier les zones de formulaires), vous devriez utiliser les formulaires disponibles dans le module Administration sous Gestionnaire de formulaires. Note. – Les bibliothèques qui utilisaient les formulaires disponibles dans le Gestionnaire de formulaires devront recréer ces formulaires pour profiter pleinement des améliorations. Des instructions décrivant cette procédure assez simple seront publiées après l’installation.

4. Mise à niveau du formulaire test pour le Chat

Le formulaire pour tester le Chat a été mis à niveau et intégré dans le Gestionnaire de formulaires. Si votre bibliothèque a un formulaire pour le Chat dans le Gestionnaire de formulaires, votre administrateur peut choisir d’inclure toutes les zones et options de ce formulaire dans le formulaire test. Sinon, les zones par défaut seront affichées dans le formulaire test : Nom, Adresse électronique et Question.

Si vous voulez tester le Chat, cochez la case « Test » pour que votre session soit transférée à la File d’attente test (le bibliothécaire au Chat doit sélectionner la File d’attente test dans le Moniteur de Chat). Si vous voulez tester le Chat dans un environnement réel, la case doit être décochée et une file d’attente réelle doit être sélectionnée dans le Moniteur de Chat. Lorsque le formulaire test est utilisé, les données des sessions ne sont pas comptabilisées dans les rapports statistiques.

L’image ci-dessous montre un formulaire test qui contient les zones configurées dans le Gestionnaire de formulaires.

5. Configuration des formulaires pour question sur place dans le Gestionnaire de formulaires

Toujours dans le but d’améliorer la production de rapports statistiques sur les données des formulaires, la configuration des formulaires pour les questions sur place, qui devait auparavant être effectuée dans le module Service de référence (Ajouter une question), est maintenant effectuée dans le Gestionnaire de formulaires. Ainsi, tous les formulaires sont maintenant regroupés en un même endroit ce qui vous permet de mieux contrôler leur uniformité. De plus, grâce au nouvel emplacement des formulaires pour les questions sur place, vous pourrez maintenant sélectionner des options dans des menus déroulants.

L’image suivante illustre l’endroit où vous pouvez maintenant configurer les formulaires pour question sur place.

Dans l’image suivante, un exemple de formulaire pour question sur place configuré dans le Gestionnaire de formulaires.

6. Ajout de l’irlandais

Les administrateurs peuvent maintenant sélectionner la langue irlandaise dans les forces (profondeur) de la collection dans le Profil de l’établissement (module Profil) et les éditeurs de la Base de connaissances globale peuvent également ajouter des notices en langue irlandaise.

Corrections

1. Fuseaux horaires

Lors de l’installation précédente, une plus grande flexibilité pour les fuseaux horaires a été implantée afin de permettre plusieurs fuseaux horaires par pays. Étant donné que des dates différentes ont été adoptées par certains pays pour le passage de l’heure normale à l’heure avancée (et vice-versa), le changement automatique d’heure dans QuestionPoint n’était pas approprié dans certains cas. Ce problème a été réglé et le changement automatique d’heure (avancée et normale) sera maintenant correctement effectué pour les fuseaux horaires représentés dans QuestionPoint.

Installation d'entretien prévue pour QuestionPoint le 10 juillet, 2011

Chers utilisateurs de QuestionPoint,

Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible le 12 décembre, de 05hr TU à 5 :15 hr TU, le temps d’une installation d’entretien du service. Vous devez absolument mettre fin à toutes vos sessions de Chat en cours au moins deux minutes avant le moment prévu de l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs soit coupée et éviter de potentielles sessions « accrochées ». (Vous ne pourrez pas cliquer sur les sessions coupées mais visible «en cours » pour obtenir les informations afin de communiquer avec les utilisateurs.)

Lorsque le service sera rétabli, veuillez vérifier dans la liste de vos Nouvelles questions si des sessions de Chat ont été interrompues ou si vous avez reçu de nouvelles questions par courriel. Si vous éprouvez des problèmes après l’interruption du service, veuillez contacter votre fournisseur de service pour de l’aide.

Nous nous excusons des inconvénients causés par les interruptions de service pour entretiens et vous remercions de votre patience.

 

QuestionPoint scheduled Maintenance Sunday morning July 10

Please be advised that the QuestionPoint service will be unavailable Sunday morning, July 10, for the following time period for OCLC- scheduled maintenance and service: 05:00 UTC (1:00 a.m. EDT) to approximately 05:15 UTC (1:15 a.m. EDT). It is imperative that you end any in-progress chat sessions at least one minute prior to the scheduled service interruption to avoid sudden communication interruptions to your patrons and potential "hung" sessions. (You will be unable to click on any in-progress sessions to get information to communicate with the patron.)

If you experience any outage after the projected service period, please contact your Customer Service Provider for further assistance.

 

We regret any inconvenience.

 

Installation d'entretien prévue pour QuestionPoint le 19 juin, 2011

Chers utilisateurs de QuestionPoint,

Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible le 19 juin, de 05hr TU à 05:15 hr TU, le temps d’une installation d’entretien du service. Vous devez absolument mettre fin à toutes vos sessions de Chat en cours au moins deux minutes avant le moment prévu de l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs soit coupée et éviter de potentielles sessions « accrochées ». (Vous ne pourrez pas cliquer sur les sessions coupées mais visible «en cours » pour obtenir les informations afin de communiquer avec les utilisateurs.)

Lorsque le service sera rétabli, veuillez vérifier dans la liste de vos Nouvelles questions si des sessions de Chat ont été interrompues ou si vous avez reçu de nouvelles questions par courriel. Si vous éprouvez des problèmes après l’interruption du service, veuillez contacter votre fournisseur de service pour de l’aide.

Nous nous excusons des inconvénients causés par les interruptions de service pour entretiens et vous remercions de votre patience.

Bien à vous,
Votre équipe QuestionPoint

Schedule maintenance for QuestionPoint Sunday morning, June 19

Dear QuestionPoint User:

 Please be advised that the QuestionPoint service will be unavailable Sunday, June 19, for the following time period for scheduled maintenance and service.05:00 UTC (1:00 EDT) to approximately 05:15 UTC (1:15 EDT).

It is imperative that you end any in-progress chat sessions at least two minutes prior to the scheduled service interruption to avoid sudden communication interruptions to your patrons and potential "hung" sessions. (You will be unable to click on any in-progress sessions to get information to communicate with the patron.)

When service is restored, please check your “New” questions lists for any interrupted chat sessions or unanswered email questions.

If you experience any outage after the projected service period, please contact your Customer Service Provider for further assistance.

We regret any inconvenience.

Regards

The QuestionPoint Team

Questionpoint service interruption Sunday Dec 19

Due to OCLC systems maintenance, the Questionpoint service will be unavailable on Sunday Dec 19 beginning at 1 A.M. Eastern (6:00 UTC).

The projected outage is 1.5 hours, however it may be shorter. If your service is usually open and monitored at that time, we recommend that you check periodically to see if service has been restored.

We will also notify this list when the service is back up and running.   

Regards,
Your Questionpoint Team

QuestionPoint Install Sunday 12 Dec 2010

We are installing a couple of new features, improvements, and fixes to QuestionPoint on  Sunday morning, December 12.  Attached are the Release Notes for this install.

Please be advised that on Sunday morning, the QuestionPoint service will be unavailable for the following time period: 07:00 UTC (2:00 a.m. EST) to approximately 07:30 UTC (2:30 a.m. EST). It is imperative that you end any in-progress chat sessions at least two minutes prior to the scheduled service interruption to avoid sudden communication interruptions to your patrons and potential "hung" sessions. (You will be unable to click on any in-progress sessions to get information to communicate with the patron.)

When service is restored, please check your “New” questions lists for any interrupted chat sessions or unanswered email questions.  If you experience any outage after the projected service period, please contact your Customer Service Provider for further assistance.

Paula Rumbaugh

for the QuestionPoint Team

 

1. New Features

1.1 Patron Wait Messages for Chat Queues.

Group admins (BME admins) can now configure a series of waiting messages for chat patrons triggered by elapsed wait time, for each Chat Queue in their subscription.

 

Up to 5 messages can be included (or if desired, omitted) using either default or custom text. Each chosen language can be customized independently. The time periods of the message display are as follows:

Initial Message = Upon patron form submission. This is a required message. It cannot be suppressed, but can be customized.

First Message sent after 50 seconds of waiting.

Second Message sent after 80 seconds of waiting.

Third Message sent after 120 seconds of waiting.

Fourth (last) Message sent after 190 seconds of waiting.

If any message is not included, the subsequent message is not accelerated. It will appear at the designated time interval.

 

1.2 Patron Waiting messages for Qwidget

Institution Admins can create a similar series of up to 5 Patron waiting messages for their Qwidgets from the Create Qwidget link, in the Forms Manager of the Instituion Admin module.

The Qwidget default messages are shorter, as befits the smaller Qwidget screen, but again, can be selected and customized as desired.

 

2. Improvements

2.1 Support Link Removed from Patron UI

We have learned that, despite cautions to the contrary, many end users (patrons) are contacting OCLC Support through this link to ask questions about the status of their request with a library. Since our Support desk is not equipped to help them in this way, it has become clear that the link is causing more wasted time and confusion for the patron than help, and the best option is to just delete the link altogether. Without the misleading link, users are more likely to see, once they have logged into their account, that they can confer directly with the library using their original request as the link to a form that is sent to the library.

2.2 Include Library Name in E-mail Sent from Policy Pages

As an aid to quick turnaround for a comment or request for correction or update regarding a library’s policy page, the e-mail sent to the contact from the Policy Pages module includes the institution’s name and ID. This will enable group administrators who are the contact for all libraries in the group to quickly determine who needs to be notified to make changes or to make those changes him or herself in the correct library account.

2.3 View/Hide Option No Longer Available in Policy Pages

All edits to active policy pages will be immediately viewable to a chatting librarian helping one of your patrons. Because a direct link from the chat monitor to a library’s policies is not available until the Policy Pages have been submitted and approved and activated by QuestionPoint staff, information added by new libraries just setting up their Policy Pages cannot be accessed by chatting librarians. However, that information is visible to the Policy Pages editor and to anyone who uses the QuestionPoint Policy Pages search utility to find a library’s policies.

3. Fixes

3.1 Serbian Available in All Modules

When the Serbian language was introduced in September to accommodate our new Serbian members, some modules were not updated. That has now been done, and Serbian appears as a language choice in the knowledge bases, profiling, and the Global Reference Network.

3.2 Patron-is-typing

A bug that displayed the “patron is typing” status to the librarian at inappropriate times has been fixed. This messages appears now only when it should.

3.3 Queue Closing with Qwidget

A bug that caused QuestionPoint to drop a Qwidget patron when a librarian de-selected a queue was fixed in October. At the time of queue de-selection, all in-progress sessions will remain in progress until deliberately ended by librarian or patron.

3.4 Patron Chat History Snaps to Bottom of Transcript

A problem that, in some browsers, caused the transcript to continually display from the beginning has been fixed. Now, in all browsers, every time there is an update to the transcript (the patron or librarian types a message or a transfer is made), the transcript automatically scrolls to the bottom to display the new message(s).

3.5 Referrer Field Now Displaying for New Style Chat Forms

For a short time, a bug caused the referrer information to not display if the patron had used a form built in the QuestionPoint Forms Manager. That bug was fixed in October. Information about what page the patron was on when they requested a chat session displays as it should in the Referrer field under the Info tab in the chat monitor.

3.6 Qwidget Diacritics

A bug that was causing whole phrases to not display in the Qwidget when certain diacritics were used has been fixed. Diacritics should now cause no unusual behavior in Qwidget question submissions.

Notes d’installation du 12 décembre 2010

Chers utilisateurs de QuestionPoint,

Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible le 12 décembre, de 07hr TU à 7:30 hr TU, le temps d’une installation d’entretien du service. Vous devez absolument mettre fin à toutes vos sessions de Chat en cours au moins deux minutes avant le moment prévu de l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs soit coupée et éviter de potentielles sessions « accrochées ». (Vous ne pourrez pas cliquer sur les sessions coupées mais visible «en cours » pour obtenir les informations afin de communiquer avec les utilisateurs.)

Lorsque le service sera rétabli, veuillez vérifier dans la liste de vos Nouvelles questions si des sessions de Chat ont été interrompues ou si vous avez reçu de nouvelles questions par courriel. Si vous éprouvez des problèmes après l’interruption du service, veuillez contacter votre fournisseur de service pour de l’aide.

Nous nous excusons des inconvénients causés par les interruptions de service pour entretiens et par les pertes de performance et vous remercions de votre patience.

Bien à vous,
Votre équipe QuestionPoint

1. Nouvelles fonctionnalités

1.1 Messages d’attente pour les utilisateurs du Chat.

Pour chacune des files d’attente incluses dans leur abonnement, les administrateurs de groupes peuvent maintenant configurer une série de messages d’attente pour les utilisateurs du Chat qui apparaissent selon le temps d’attente écoulé.

 

Il est possible de sélectionner jusqu’à 5 messages (messages par défaut ou personnalisés). Les messages pour chacune des langues de vos formulaires peuvent être personnalisés individuellement. Les délais pour l’affichage des messages sont comme suit :

Message d’accueil : message qui apparaît lorsque l’utilisateur soumet son formulaire. Ce message est obligatoire. Il ne peut pas être supprimé, mais peut être modifié.

Le premier message est affiché après 50 secondes d’attente.

Le deuxième message est affiché après 80 secondes d’attente.

Le troisième message est affiché après 120 secondes d’attente.

Le quatrième (dernier) message est affiché après 190 secondes d’attente.

Lorsqu’un message n’est pas inclus, le message suivant n’est pas affiché plus rapidement. Il apparaîtra après le délai indiqué.

 

1.2 Messages d’attente pour les utilisateurs du Qwidget

Les administrateurs d’établissement peuvent créer jusqu’à 5 messages d’attente pour leurs Qwidgets dans le module Administration sous Établissement –> Formulaire –> Gestionnaire de formulaires –> Créer un Qwiget.

Les messages par défaut du Qwidget sont plus courts à cause de l’écran plus petit. Ces messages peuvent également être modifiés.

 

2. Améliorations

2.1 Lien Assistance supprimé dans l’interface des utilisateurs

Nous avons appris que, malgré les avis contraires, plusieurs utilisateurs finaux contactent le service à la clientèle d’OCLC en utilisant ce lien pour poser des questions quant au statut de leurs questions. Étant donné que notre Service à la clientèle n’est pas en mesure de leur répondre, ce lien occasionne plus de perte de temps et de confusion pour les utilisateurs et la meilleure solution était de supprimer ce lien. Sans ce lien, les utilisateurs seront plus portés à accéder à leur compte et verront qu’ils peuvent communiquer directement avec leur bibliothèque en utilisant leur demande initiale comme lien au formulaire envoyé à la bibliothèque.

2.2 Nom de la bibliothèque dans les courriels provenant des pages de politiques

Pour un traitement plus rapide des commentaires ou des demandes de corrections dans les pages de politiques de la bibliothèque, le message provenant des pages de politiques qui est envoyé à la personne-ressource contient le nom et le numéro de l’établissement. Ainsi, les administrateurs de groupe qui sont les personnes-ressources pour les bibliothèques du groupe pourront déterminer plus rapidement qui peut faire ces changements ou pourront faire ces changements eux-mêmes pour la bonne bibliothèque.

2.3 Suppression de l’option Afficher/Masquer dans les pages de politiques

Toutes les modifications apportées aux politiques d’une bibliothèque seront visibles immédiatement pour les bibliothécaires du Chat en ligne avec des utilisateurs de cette bibliothèque. Étant donné qu’un lien direct du Moniteur de Chat aux politiques d’une bibliothèque n’est pas disponible avant que les pages de politiques aient été soumises, approuvées et activées par le personnel de QuestionPoint, les informations ajoutées par les nouvelles bibliothèques qui configurent leurs politiques ne sont pas accessibles pour les bibliothécaires du Chat. Toutefois, ces informations sont visibles pour l’éditeur de ces pages de politiques et pour toute personne qui utilise la recherche dans les pages de politiques pour trouver les politiques d’une bibliothèque.

 

3. Corrections

3.1 Écrans en Serbe dans tous les modules

Lorsque la langue serbe a été ajoutée comme langue d’interface en septembre dernier, certains modules n’ont pas été mis à niveau. Ceci a été fait et les écrans en serbe apparaissent maintenant dans les modules Bases de connaissances et Profil, et dans les écrans du Réseau mondial de référence.

3.2 L’utilisateur écrit

Un message indiquant au bibliothécaire que l’utilisateur écrivait apparaissait à des moments inopportuns. Ce problème a été réglé et le message apparaîtra maintenant aux moments opportuns.

3.3 Fermeture de la file d’attente avec le Qwidget

QuestionPoint déconnectait l’utilisateur du Qwidget lorsqu’un bibliothécaire désélectionnait une file d’attente. Ce problème a été réglé. Maintenant, lorsqu’une file d’attente est désélectionnée, toutes les sessions en cours se poursuivront jusqu’à ce que le bibliothécaire ou l’utilisateur y mette fin.

3.4 Défilement de la transcription de Chat dans le navigateur

Dans certains navigateurs, le début de la transcription de Chat était toujours affiché. Maintenant, dans tous les navigateurs, lorsqu’une mise à jour a été apportée à la transcription (l’utilisateur ou le bibliothécaire a ajouté un message ou la question a été acheminée), la transcription défilera dans le navigateur jusqu’à l’endroit de la dernière mise à jour.

3.5 Référent maintenant affiché dans les nouveaux formulaires de Chat

Durant une courte période de temps, l’information sur le référent n’était pas affichée lorsque l’utilisateur avait utilisé un formulaire créé dans le Gestionnaire de formulaires de QuestionPoint. Ce problème a été réglé en octobre. L’information sur la page où se trouvait l’utilisateur lorsqu’il a envoyé une demande de Chat est affichée comme il se doit dans la zone Référent sous l’onglet Infos dans le Moniteur de Chat.

3.6 Diacritiques dans le Qwidget

Lorsque certains diacritiques étaient utilisés, des phrases complètes n’étaient pas affichées dans le Qwidget. Ce problème a été résolu et les diacritiques ne devraient plus causer de problèmes dans le Qwidget lors de la soumission de questions.

Scheduled Maintenance for QuestionPoint Sunday October 24, 6:00 UTC (2:00 AM EDT)

Dear QuestionPoint User:

Please be advised that the QuestionPoint service will be unavailable for the following time period for scheduled routine maintenance and service. Sunday October 24th,  6:00 UTC (2:00 AM EDT) to 6:30 UTC (2:30AM EDT).

Please be sure to end any in-progress chat sessions, and log off of the server at least 2 minutes prior to that time to avoid sudden communication interruptions to your patrons. When service is restored, please check your “New” questions lists for any interrupted chat sessions or unanswered email questions.

 
No changes to the software are involved in this maintenance.

Regards,
Your QuestionPoint team

QuestionPoint Installation d¹entretien prévue le 24 octobre a 2h TU

Chers utilisateurs de QuestionPoint,

Veuillez prendre note que le service QuestionPoint ne sera pas disponible de  2h TU à 2h 30 TU, le dimanche 24 octobre, temps d’une installation d’entretien du service. Veuillez vous assurer de mettre fin à toutes vos sessions de CHAT actives au moins 2 minutes avant l’interruption afin d’éviter que la communication avec vos utilisateurs ne soit coupée. Lorsque le service sera rétabli, vérifiez dans vos listes de “Nouvelles” questions pour les sessions de CHAT interrompues ou les nouvelles questions par courriel.

 
Si vous avez des problèmes après le retour du service, n’hésitez pas à contacter votre fournisseur d’assistance technique.

Nous nous excusons de cette interruption.

Bien à vous,
L’équipe de QuestionPoint